重视护理细节 防范护患纠纷

重视护理细节 防范护患纠纷

二十一世纪的社会，人们知识结构的增加，法制观念、维权意识的增强，更多的人开始重视健康维权，使自己的权益得到法律的保护。在求医、问药过程中，患者很重视自己的权利。尤其是住院病人，他们病情较重、住院费用也比较高，更希望对自己入院检查、用药治疗等费用一清二楚，同时还希望得到更好的治疗及护理。一旦发现不明确收费或对护理质量不满意，就会同医务人员争吵或投诉以引发纠纷。护理人员由于工作量大，交接的琐事较多。再加上病房管理或护理质量等某些细节问题的不到位管理，在患者法律维权的思想日趋成熟的形势下，也极易引起纠纷。因此，护理人员在日常工作中，不但要认真、细致，还要高度重视每一件小事，密切关注每一个细节。以人为本，以病人利益为中心，注重人性化服务，才能提高护理质量，避免或减少纠纷的发生。 一、护患纠纷常见的原因

1、患者及家属方面。在实际临床工作中，个别患者及家属会出现一时的心情焦急、紧张不安、忧虑、不知所措；多数患者会有角色适应不良，在言语、行为方面容易产生冲动，将疾病带来的痛苦情绪影响护理人员；一部分患者面对陌生的医疗环境及诊疗过程中的一些常规程序，往往会产生认知上的偏差，认为一些医疗程序繁琐，而将怒气、怨气发泄给护理人员；一部分患者和家属因为医疗收费问题，诸如：检查费和用药费等问题。将不满发泄于护理人员身上；或因医院的有

关规定，没有满足病人的不合理要求而引发纠纷。一部分患者对护士要求很高，输液要一针见血，注射要不痛，药到病除。但是医疗护理服务不同于一般的消费服务，再好的服务也不可能达到百分之百的效果。病人病情的复杂变化都可能造成病人的不理解，引发护患矛盾。 2、部分护理人员方面。在实际工作中，尽管绝大多数护理人员都具有为患者服务的基本素质，但是由于医疗护理工作的特殊性和复杂性，个别护理人员尤其是新上岗的年轻护理人员，会因言语过于简单，解答不够耐心，缺乏沟通的技巧和能力，服务不够周到；或因患者及患者家属不了解医院合理的医疗规定，或遇到病人病情发生突然变化，一时难以应对患者及家属，都会在一定程度上造成患者及患者家属对护理工作的不满，如果此时不想办法与患者沟通，就会引发纠纷。 二、常见护患纠纷的防范对策

1、加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识。护理行为是一种社会行为，所从事的护理工作要受到法律的规范，才能更有利于管理，既保护了病人应有的权益，也保护了医护人员在从事医疗护理行为中的人身安全。要很好的学习法律法规，强化护理行为中的法律意识，明确自己的法律身份，及法定职责范围，减少护患矛盾的发生，学会运用法律手段正确处理护理纠纷，在维护病人权利的同时，用法律知识保护自己。

2、加强护理工作中的服务意识，建立新型的护患关系，增加医护人员的爱心、同情心、责任心，在护理行为中耐心、细心用爱心与病人沟通交流，拉近和病人的距离，在观念和行为上处处为病人着想，自

觉的为病人提供优质的服务，采用多种形式的宣教、解释工作，增强病人和家属对我们工作的理解和信任，同时加强护理技能培训，不断掌握现代化的护理技术，达到一流的护理水平。

3、强化护理制度，遵守操作规范，保证护理质量。在护理工作中各种护理制度，操作规程也是一种法规，护士应严格执行规章制度，如三查七对制度，交接班制度，等级护理制度，消毒隔离制度等等。保证各项制度落实到实处，并且做到不断的完善，制定出护理风险防范措施，越具体越好，使每一项工作有章可循。实行重要护理行为的预先告知程序，尊重病人的知情权。建立护理应急预案，一旦出现纠纷及时采取补救措施，避免和减轻对患者的进一步损害。管理者要采取教育处罚相结合的手段，对违规者进行处理，才能有效的规范护理行为，保证护理质量，减少护患矛盾的发生。

4、注重护理细节，消除纠纷隐患：护理人员在树立法律意识，加强护理技能的同时，还要将爱心、责任心贯穿于护理活动的全过程。工作中环环相扣，善于发现护理缺陷，及时解决问题，将隐患消除在萌芽状态之中，从而减少护患纠纷。因此我们对护理细节应当更加重视，对护理质量应当要求更高。这主要包括以下几个方向： 4．1． 注重礼仪细节：认真学习护士礼仪，加强护理审美意识，可起到尊重患者并增加患者对我们信任感的作用。通过礼仪的学习，要认识到工作中注重形象塑造及注重语言艺术等，能增加患者对你的信任度，对你的服务容易接受，即使工作有小的失误，也易得到谅解。反之，会增加病人的反感，在遇到矛盾及不足之处时就不易得到谅解。

还要认识到使用礼貌用语，用美的语言和病人沟通，充分发挥语言艺术的超值作用，规范护士言行，提升护理形象，可消除误会和隐患，也是为医院赢得社会美誉和病人满意的重要砝码。

4．2． 注重护理质量细节：由于护理工作规范多。交接多，因此做好工作中的每一细节，是减少和杜绝纠纷隐患的前提，也是提高护理质量的保证。护理细节表现在工作的多方面中，如护理文书记录要准确、清晰、无涂改，避免病人及家属复印病历时发现问题。治疗过程中不但注意无菌操作、三查七对，还要注意很多细节，如输液针头污染了一定要更换，切不可守着病人及家属再消毒使用。静脉穿刺如果一次未成功，要及时向病人或家属道歉，如无把握最好更换护士再行穿刺。输液结束将针头拔出时，一定要嘱咐病人及家属压迫穿刺处五分钟左右，以避免静脉出血至皮下淤血，引发病人不满。病人非常关注的收费工作一定要仔细、认真，病人如有疑问，要作好解释工作。如此之类的护理细节很多，要求每个护理人员要贯穿于工作的自始至终，这样才能提高护理质量并减少纠纷隐患。

4．3． 注重病房管理细节：如环境卫生是否使病人满意，卫生间是否有蚂蚁、蟑螂，下水道是否堵塞有异味等。护理人员发现异常问题应及时通知有关部门解决。另外，保证病人各方面的安全也是我们应有的责任。护士要注意提醒病人保管好贵重物品，防止被窃。抢救仪器要专人专管、定期检查，保证运转正常及抢救工作的正常使用。另外，定期检查病房电源是否正常使用，切不可发生在急救病人时才发现电源已损坏、现接电源延误抢救病人情况。抢救工作中由于准备工

作的闪失，往往会出现手忙脚乱，让病人家属发现后可引起强烈不满致使冲突发生。工作中一旦出现纠纷，忌和病人及家属争理，避免纠纷升级，护理人员要静听患者及家属的发泄诉说，首先要感谢患者发现了我们工作的不足，帮助并促进了我们的工作，然后用亲切、柔和的语言劝慰、疏导患者，护理人员要多换位思考，站在病人利益上考虑问题，逐渐熄灭患者心中的火焰，避免冲突的进一步升级。

总之，高度重视每一个细节，密切关注每一件小事，不是教条、空话，要从实际做起。要认真落实并贯穿与整个护理过程工作中。护患纠纷往往是由小细节、小事情引起。因此，医疗工作中根本无小事可言。每位护理人员都要绷紧以人为本、以病人为中心这根弦，工作中从小事情、小细节做起，培养慎独精神，加强业务学习，提高自身素质，忠实的维护病人利益，做好工作中的每一个环节，这样才能提高护理质量，使病人及家属满意，杜绝和减少护患纠纷，真正体现出白衣天使的风采。

【参考文献】

1、2002年9月1日施行《医疗事故处理条例》 2、《医疗机构管理条例》