酒店服务案例100则

呀!

餐饮部经理为此敲响了906房间。

面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部经理思忖了一会说道：?依906 房间太小布台饭宴，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有回旋的余地；如果按先生的要求，换一间套房当然可以做到，我想这样一会增加不必要的费用—当然这对生造来说不是什么问题，二来只解决了宴请的场所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便吗？??如果你们不介意的话，我们可以用轮椅车送夫人去18楼宴会厅，你们意下如何？?餐饮部经理又补充说道。

钟先生夫妇大喜过望，连忙首肯。

于是，餐饮部经理与有关部门联系，找出了一辆尘封已久的轮椅车，让人擦试一新。

当晚6时正，钟太太面带微笑安坐于轮椅车上，手捧一束酒店送的鲜花，由餐饮部经理推送至18楼宴会厅。舒适的环境，优质的服务，色、香、味、型、饰肯佳的珍馐美馔，令人赏心悦目，精神爽快。经理首先为大家敬酒，表示祝愿。钟太太的身旁还多了一位专司服务的小姐。

席间，餐饮部经理在远处注意到钟太太坐的轮椅车比座椅矮，搬来一把椅子，让两位服务小姐小心翼翼地把钟太太搀扶到椅子上。宾主频频举杯。畅叙友情，对酒店的优质服务也交口称好。…….

次日，酒店大门口中，酒店管理人员为钟先生夫妇送行。大堂副理特意在卖品部买来一把雕饰精美的手杖赠予钟太太，并祝其早日康复。钟先生告诉大家，不久还将来中国做工程施工图设计，一定再次光临。

这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。

服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。

----一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上…… ----一位客人举手示意，要求加一杯饮料…… ----又有一位客人招手，还有两道菜没上来…… ----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位…… ---一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问…….

服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了?观众?，心安理得地欣赏地起来表演来了。

实际上恰恰相反，在服务的?舞台?上，任何员工都是?演员?角色，把自己

44、培养服务角色意识

的优质服务淋漓尽致地?表演?给客人看，所有的客人就是我的?观众?。通过你的?表演?给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的?大舞台?上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。

一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。服务员工同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。请看：小孟的孩子将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。

---一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声?对不起?，捡起餐巾，立刻换上一块干净的……

---一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶?雪碧?，给客人斟加。 ---又一位客人招手，还有两道菜末上齐，她马上跑进厨房去催。

---门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：?今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难得。?

---一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。 已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的笑容。

某潮洲酒楼餐厅。座无虚席。一角。 四个食客围桌而坐。

席间，一客人突然站起，不满地示意服务员过来。

?菜谱上写的是红石斑鱼，怎么端上来的是灰斑？?客人指着餐桌上的一盆鱼说。

服务员可能是个新的，答不出个所以然，笃笃地去找来餐厅经理。

?各位对不起，红石斑鱼最近无货，而我们在菜谱上又忽视了‘红’‘灰’这点小小的区别。客人如果实在不满意，那只能退啦。”餐厅经理做了个无奈的动作。

经餐厅经理这么一说，客人一时无从说起。

?石斑鱼很贵，如果能体谅我们酒楼的苦衷，就请改吃这条灰石斑鱼。当然，全部菜肴按八折补偿，服务费免收。?经理做了个8的手势，?但酒水不能折扣。?

[镜头] 杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操四川方言者，显然是这里的常客：?在这里点虾，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决不会没征求客户意见加几两来推销。?

?小姐，结帐。?

服务员应声而来，呈上帐单：?共756元。? 客人拿过帐单。（镜头在帐单上定格）

45、账单的透明度

银杏酒楼

CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO, LTD

中国四川成都滨江路16号 订座电话：6666688

NO 101746 开单员：164 日期：2003.8.17 桌号：304

茶位 8.00 烟 0.00

酒水 80.00 厨部(即?菜肴?，编者注) 835.00 打折 20% 167.00 服务费 0% 0.00 共收银 756.00 细目：

青岛扎啤 1 扎 60.00 60.00 鲜榨果汁 1 杯 20.00 20.00 香炸金银馒 1打 18.00 18.00 潮洲拼盘 2例 70.00 140.00 白灼基围虾 0.5斤 146.00 73.00 潮洲凉瓜排骨煲 1例 60.00 60.00 例汤 1例 30.00 30.00 清蒸膏蟹 1斤 168.00 168.00 清蒸红石斑鱼 1.20斤 230.00 276.00 蚝油时蔬 2例 35.00 35.00 水果(赠送) 1例 0.00 0.00

[旁白] 帐单上不仅有总帐，还有细目，连啤酒的牌子，果汁的性质，菜肴的全称都一目了然地打印出来。

先前的那些口头允诺，一字不漏，一分不差，也打印在帐单上。

不掺假的价格，再贵，也付得心甘情愿，这份帐单的高度透明，赢得了顾客的信赖。

是的，该酒店的价格比较贵，但还是门庭若市。在该酒楼吃过的食客，在评价银杏酒楼时，是那样高度的一致而简单——只要你花得起，值得，吃下来，感到公道，而没有被欺诈的感觉。

有了这样的帐单，客人就有了放心感，难怪酒楼的回头客络绎不绝，慕名者纷至沓来。

打开市场，?信?不能缺，?诚?不可少！

某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：?那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!?

46、点菜和结账时的尴尬

两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：?随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。?那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：?再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。?两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：?你们两位一共吃了280元。?

如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：?你不要大声嚷嚷好不好！?

?在我们这里叫做唱收唱付。?服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。 [评析]：

饭店服务员用什么所谓?唱收唱付?的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。

看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：?请问是哪一位付帐？?然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为?埋单?，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。

某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，朝着李教授说：?我送来了您喜欢喝的咖啡。?(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加知己。

李教授的朋友面露愠色地对服务员说：?今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么？！?服务员不肯认错，对李教授的朋友说：?我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝咖啡的客人。?

47．教授喜欢喝的咖啡