个案案例工作分析

个案案例工作分析

助理社会工作师 王健

一、案例背景：

案主何某，是翠苑三区社区便民服务点的摊主之一。2008年，为打造“15分钟便民服务圈”，翠苑三区社区在小区南门附近的人行道上，搭建了一个便民服务摊，内容涵盖了餐饮、修鞋、修车、配钥匙、修锁、服装修改等基本便民服务项目。为帮助困难家庭和鼓励失业人员再就业，该服务点的摊主均为社区困难户及失业人员。2014年，经有关部门确认，该便民服务点未取得相关部门的规划认证，属于违章设摊，必须拆除。

得知上述消息后，案主何某及其家人多次来到社区，询问具体拆除事宜，并要求社区对便民服务点进行重新选址。

二、背景资料

1、个人背景。案主何某，女，45岁，失业人员，离异单身，身边有一女儿，15岁，归其抚养。

2、家庭背景。2008年，何某因家庭问题与丈夫离婚，为取得女儿的抚养权，何某选择了净身出户，携女儿回到了娘家。为了不让女儿受委屈，何某没有选择再婚，而是独自一人抚养女儿。

3、社会背景。离婚后，何某的心态发生了极大的变化，尽管朋友和社区多次为她介绍工作，都因为嫌弃工资低、与同事关系处不好而辞职。好不容易争取到一个便民服务点卖早餐的摊位，却因为没有服务点没有确权，必须拆除的境地。

三、案例分析（预估）

社区工作者小王接案后，首先对何某的家庭资料进行收集，经过

初步接触、交谈和分析相关资料，小王对何某的问题及需求进行了预估。

1、心里问题。主要表现为自卑、消极、愤怒。何某遭遇离婚、找工作难、便民服务点拆除的三重打击，让她失去了依靠，产生了孤独自卑、精神不振、无助、愤怒的情绪问题，有提供心理疏导、情绪支持的需求。

2、家庭问题。本人无稳定的经济来源、无固定的居住场所，只能暂住在父母家，平时靠在便民服务点内卖早餐维生。父母均为退休工人，平时靠退休工资生活，自从何某和女儿搬进来，二人不但要负担四个人的生活成本，每月还要为女儿交纳个人养老医疗保险，整个家庭的经济压力较大。何某所有问题产生的原因就是经济问题，因此要帮助其改善家庭经济状况，有经济救助的需求。

3、社会问题。因为离婚带来的自卑，使得何某几乎断绝了与朋友的来往，周围邻居对她离婚情况的指指点点，也让她恼怒不已。有发展社会支持网络、重塑生活信心的需求。

四、服务目标：

1、短期目标：

（1）、进行心理疏导，改变何某自卑、无助、愤怒的情绪感。 （2）、帮助何某寻找合适的卖早餐的地点，改变何某家庭的经济状况。

（3）、配合社区做好便民服务点其他摊主的思想工作。

2、长期目标：提高沟通和人际交往的能力，建立有益于自身发展的良好的社会支持网络；改善案主的生活环境，恢复和提高案主的自信心；树立其对自我的成功认同感，从而增强案主的自我实现和满

足感。

五、服务方法和服务实施过程

1、服务期限：2014年6月开始，2014年11月结束，历时5个月。

2、服务方法：本案主要采用危机介入和“马斯洛需求层次”理论。

危机治疗模式：危机是指由于突发事件或一些列长期存在的负面困扰危机是指由于突发事件或一系列长期存在的负面困扰打破人们原有的生活常态，给人们带来了无法克服的困难，可能导致个人身心混乱的一种状态。贝尔金等提出三种基本的危机干预模式，即平衡模式、认知模式和心理转变模式。案主情况较符合第三种模式，心理社会转变模式认为，认识生物遗传和环境学习的综合产物，因此社工要引导人们从心理、社会、环境三个范畴来寻找危机干预的策略。除了考虑案主个人的心理资源和应对能力外，还要了解案主的家庭、社区的影响。当案主处于危机状态而不能用自己的力量进行克服时，社会工作者应当介入案主的生活状态给予帮助。

“马斯洛需求层次”理论：马斯洛认为人都潜藏着七种不同层次的需要，这些需要在不同的时期表现出来的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。本案例中，何某的早餐摊是全家的经济支柱，协助何某找到新的经营地点，是很好的介入点。

3、服务实施过程：

（1）、接案介入。本案是由案主何某向社区反映的，所以采取了直接介入的方式。

（2）、与服务对象初步接触，建立专业关系。社工小王接到何某的求助后，在办公室与何某进行了初步交谈。在交谈过程中，小王运用同理心、倾听等专业技术，让何某感到被关怀。同时，小王还对便民服务点内所有摊主的经营状况和人员情况进行了调查，并以表格的形式表现出来。

社区便民服务点摊位经营情况

名称 经营内容 退休 外来人员 失业人员 失业人员 失业人员 外来人员 退休人员 人员情况 联系电话 88855262 88933976 13858193053 13588094211 88861585 13116756551 88857432 煎饺摊 馄饨、煎饺 修车摊 修车 小吃摊 早点 百货摊 百货 百货摊 百货 修鞋摊 修鞋 小吃摊 小吃 （3）、与服务对象进一步接触，了解其对拆除便民服务点的看法。在上门的同时，社工小王与何某进行了第二次接触。在会谈中，小王向何某传达了市委、市政府关于“三改一拆”的文件精神，及社区目前的工作重点；同时出具了违章认定书。通过这次接触，何某对便民服务点的拆除表示了极度不满，言词间十分偏激。为缓解何某的情绪，小王暂时终止了与何某的谈话。

（4）、从外部环境入手，逐步改变服务对象认知。通过与何某的第二次正面接触，工作人员发现何某对拆违有强烈的抵触情绪。因此社工小王决定从外部环境入手，逐步消除案主的对便民服务点拆除的抵触情绪。