服务五星级考试试卷

服务五星级评定考试试卷

DLR名称

:

得分： 学员职位 : 学员姓名 : 李健翔

（填空50题，每题2分， 共100分，答题60分钟） 接通电话部分

1、 接通电话后，主动报出店名的标准话术为（贵宾（上午、中午、下午）好!我是沈阳华

通丰田服务部的李健翔，请问有什么可以帮到您的？）。

2、 报店名后，主动询问客户的电话来意，标准话术为（请问有什么可以帮助您的吗？）。 3、 电话结束前道别，标准话术为（非常感谢您的来电，再见），并在客户挂电话后，再挂

断电话。 接通电话部分 迎接顾客部分

4、 服务顾问标准着装为（西服，领带，白衬衣，胸牌，白手套，抹布，名片夹，手台，耳

麦）。

5、 引导员看到顾客后协助将车辆停好后立刻到车辆旁边面带微笑问候顾客，给每一位顾客

留下良好的第一印象。并主动问好，标准话术为（贵宾（上午、中午 、下午）好，欢迎光临华通丰田 ）。

6、 在顾客下车时用手为其保护头部，在顾客下车时用手为其保护头部。主动自我介绍，话

术为（我是引导员：XXX很荣幸为您服务 ）。并主动询问客户来店需求，标准话术为（贵宾请问您有预约吗？请问您是维修还是保养？）。

7、 将顾客引导到正确的接待工位，通过手台联系接待员进行接待，接待员来到顾客面前。

其标准话术为（先生或女士请稍等服务顾问马上接待您）。

接通电话部分环车检查部分

8、 服务顾问进行接待并自我介绍，标准话术为（ 贵宾您好，我是服务顾问XX，很高兴为

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您服务）。

9、 注此题钣喷接待做答：自我介绍后并对顾客进行亲切关怀，话术为（发生事故人员都安

好吧）？ 10、

邀请顾客一起环检，话术为（我们一起对您的爱车进行环车检查可以吗）。在车上

放置四件套,标准话术（为了爱护您的爱车我们来安装防护用品）。 11、

询问保修手册的存放位置，话术（请问您的保修手册在车内吗？我可以到车内进行

环车检查吗？） 12、

在征得顾客的同意后，打开杂物箱取出保修手册，话术（我可以打开您车的杂物箱，

取出保修手册吗？）。 13、

对驾驶室内的各项功能及内饰进行检查，话术（您车内的仪表、内饰及各项功能都

正常，室内保持的非常不错!请问车辆在使用过程中有什么功能需要我向您介绍的吗？）。 14、 15、

打开机器盖下车，话术为（我们打开机器盖，检查一下油品）。

打开机器盖对发动机机油及其他油液进行检查及展示，话术为（您看发动机的机油

已经变颜色了，应该更换了。）。 16、

检查车内是否有贵重物品遗留，话术为（请带好您车内的贵重物品。如：手机，现

金等）。 17、

征得顾客同意后打开后备箱检查随车物品，话术为（请问打开后备箱检查随车物品

可以吗？） 18、

在实车旁讲解检查结果并请顾客签字，话术为（您的车辆右后门有轻微划伤，需要

重新喷漆，预计费用200元，其他都正常，如果没有意见请您在环检单上签字）。 接通电话部分 关怀部分 19、

微笑着邀请及引导顾客到前台，标准话术（先生/女士这边请，我们到前台下张施

工单）。 20、

微笑着请顾客坐下并协助顾客坐稳询问顾客是否需要饮料，标准话术（您请坐，请

问您喝点什么饮料有橙汁、矿泉水、大麦茶手台通知客服送饮品）。

信息确认部分

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21、

使用标准话术详细说明“信息确认”各项：标准话术（）。

解决说明部分 22、

顾客将维修项目讲述后，服务顾问进行重复确认，标准话术（您此次维修的项目有

更换机油机滤等）。 23、

对维修费用进行估算报价，标准话术（1.您此次维修的工时费预计XX元，零件费

预计XX元等）。 24、

在解释说明时将工单面向顾客时，双手递送。解释维修所需时间，标准话术（时间

大约30分钟）。 25、

解释维修所需工时费及零件费并逐项进行说明，标准话术（工时费90元、零件费

125元、洗车免费等）。 其他项目 26、

询问顾客是否在店内等候，标准话术（请问您是在店内休息吗？是！介绍店内休息

区服务专员；不是！询问是否需要叫车服务）。 27、

提供叫车服务：送别客户时,是否需要提供叫车服务，标准话术（服务顾问需通过

手台方式通知保安，由保安到门外叫出租车到店后，在通知服务顾问，服务顾问按送别标准话术送客户离开 ）。 28、

询问顾客付款方式（附大客户明细），标准话术（请问您结账时刷卡、现金还是支

票）。 29、

询问顾客是否需要查看旧件或是否还有其他要求，标准话术（请问更换的旧件需不

需要查看？还有其他要求吗）。 30、

说明在检查中如发现有增加项目将即时通知顾客，标准话术（如果检查项目确定后

我会第一时间通知您）。 31、

请顾客在工单签字并将环检附页交给顾客，以便顾客提车，标准话术（请您为我授

权，请保管好附页，以便您提车时使用 ）。微笑递上名片，名片方向朝向顾客。

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礼仪部分 32、

微笑的送顾客到休息区、介绍功能区、介绍休息区的服务项目，标准话术（先生/

女士请您到客户休息区休息【引导手势，示意客户休息区方向】转介客户服务专员照顾好客户 ，客户专员，这是我的客户先生/女士 ，请您帮我照顾好!先生/女士我会马上安排您的爱车，希望您能休息愉快。客户服务专员；请问您喜欢哪些休息项目，休息区有按摩区 网吧 休息区 棋盘区 理发室 、还为您提供了免费的饮品、报纸、杂志等我会为您准备 ）。 交接部分 33、 34、

此题仅一般维修接待回答：工单审核，标准话术（ 审核员审核 ）。

通知车间调度安排人员到前台提车，话术为（ 车间主管您好，我是谁？有一台霸

道车换机油机滤请安排技师提车，谢谢 ）。详细说明顾客维修项目及重点注意事项，话术为（顾客较着急要求20分钟完成，抓紧时间，谢谢 ）。

交车前检查部分 35、 36、 37、

请详细说明交车前检查各项，标准话术（ ）。 邀请实车检查部分，标准话术（ ）。 到顾客休息区通知顾客维修保养完成并邀请顾客进行实车确认，标准话术

（ ）。 38、 39、

维修展示部分 40、

向顾客说明已经更换及维修的项目，标准话术（您爱车的机油机滤及检查项目已经询问顾客休息期间是否愉快及有无任何意见，标准话术（ ）。 引导到实车旁进行确认并告知车辆已经清洗过，标准话术（ ）。

完成，没有其他问题）。 41、

打开发动机盖并擦拭门把手，拔出机油尺向顾客展示已经更换过并告知标准的油尺

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油位，标准话术（请看更换后的机油颜

色 ）。

费用说明部分 42、

顾客确认没有问题后，微笑的邀请顾客到前台，拉开椅子协助其坐下并询问是否需

要饮料，标准话术（ ）。 43、

将结算单面向顾客，运作（ ）。详细讲解维修保养的各个项目

及分别说明工时费及零件费，标准话术（ ）。 44、

保养建议部分 45、 46、 47、 48、

提醒下次保养时间、里程、讲解保养提示贴，标准话术（ ）。 说明公司的礼宾项目及维修保养建议，标准话术（ ）。 说明跟踪回访的目的、联络方式、方便的时间，标准话术（ ）。 一汽丰田面访调查，标准话术（过一段时间一汽丰田有可能会给您打电话约您见面，请顾客在结算单上签字确认，标准话术（ ）。

主要是想通过面对面的调查方式对我们进行调查评分，希望您能配合。如果您不放心的话，我们会派人与您一同前往，只要您提前与我们沟通就可以了）。

礼仪关怀部分 49、

引领顾客到结算台结帐；结算员为客户办理结算手续，标准话术为（XX先生/女士，

请您与我一起到结算台办理结算手续，XX结算员请为我的客户XX先生/女士办理结算业务）。 50、

送顾客至车前取下三件套为顾客关门，送至公司院门外，如下雨下雪天要送出院外

或送到客户车内，送别时话术为（感谢您的光临，祝您心情愉快，一路顺风）。 51、

面带微笑再次感谢顾客光临并道别，直到顾客出门过后返回前台，标准话术（再次

感谢您能光临华通丰田，希望本次服务您能满意，期望能够再次为您服务。再见！！）。

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