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询与设计、系统集成、软件开发、以及项目管理工作，熟悉业界各种呼叫中心技术和客户关系管理解决方案，曾带领团队成功地进行了多个呼叫中心和CRM项目的咨询和建设，以及运营管理，在呼叫中心技术领域和运营管理有着非常丰富的实战和管理经验。 5.3.2运营总监 – 郑军先生
现任软通动力呼叫中心运营总监，曾任职九五太 维资深咨询顾问、世纪安享运营总监。郑先生具有多 年的呼叫中心运营管理实践经验，曾任职联想集团客 户信息支持部客户服务中心技术工程师、高级主管等 职位，负责呼叫中心人员的技术培训及呼叫中心日常
运营管理工作。进入公司后多次参与大型咨询与培训项目，对呼叫中心的运营管理及质量监控有较深的理解，同时对于电话营销项目的策划、实施也有丰富的实践经验。 他曾经参与的运营管理咨询项目有：
? 湖南移动通信有限责任公司-咨询与培训项目（执行顾问）
? 上海东美航空旅游有限公司客户服务中心-运营管理咨询（执行顾问） ? 通用电气（中国）有限公司客户服务中心-现场管理咨询项目（执行顾问） ? 联想集团呼叫中心-组建与运营管理项目（项目主管）
? 上海大众汽车有限公司客户服务中心-运营管理咨询项目（项目经理） ? 北京现代汽车有限公司客户服务代表培训项目（项目经理）
? 中国电信陕西省电信公司客户服务代表培训项目（助理讲师） ? 天津移动通信有限责任公司滨海分公司-大客户经理培训项目 5.3.3项目经理 – 靳辉先生
靳先生现任职软通动力呼叫中心运营经理，曾 担任法国著名呼叫中心外包公司Tele
performance运营经理、九五太维运营部项目经 理、七星蓝图资深运营经理。
靳先生具有超过8年的呼叫中心专业运营管 理和顾问的经验，曾负责多项大型客户服务中心
呼入呼出项目。在工作期间，曾主持多项电讯行业、IT行业、网络行业、保险行业的咨询项目，其中包括吉利汽车项目、山西电信项目、索尼爱立信项目、四川电信项目等。具有丰富的运营管理与培训经验，擅长呼叫中心的整体运营，包括人员招聘、架构搭建、流程调整优化、以及各项目的业绩提升等方面。
在法国TP公司期间，主要负责电话营销中心的整体运营。在职期间改变了部门原有的相对松散、人治的运营方法，建立了以制度、数据管理的风格，并完善了相关制度。在部门效率提升上作出了明显改善，运营效率提升了10%以上。同时推动了公司部门间的合作调整。对于营销类外呼项目具有丰富运营经验.在部门业绩上也有了明显提高。具有良好的部门间沟通协调能力。 5.3.4支撑经理 – 闫晓璐女士
闫晓璐女士，现任职软通动力呼叫中心运营支撑经理， 曾担任指南针外包公司的呼叫中心运营支撑经理，擅长人员 的招聘、培训、绩效提升等人力资源管理。
闫晓璐女士，北航MBA，具有超过5年的呼叫中心专业 运营管理和顾问的经验，曾负责多项大型客户服务中心支撑 5.3.5运营主管 – 王绍真女士
王绍真女士，现任职软通动力呼叫中心运营项目主管，擅 长呼叫中心日常运营管理，特别是现场管理，善于梳理流程、 调节员工积极性。
王绍真女士，具有呼叫中心现场管理多年经验。曾担任多 家知名通讯公司，呼叫中心的运营部经理、主管，如山东万声 通信有限公司、北京万博联讯等，曾负责过海尔客服，手机杂 志电话营销，以及与联通移动等多家运营商合作的外包外呼业 务，对大型呼叫中心的内部运营人员管理非常熟悉。
5.3.6班组长等人
公司还有多名合适的班组长，具有呼叫中心现场管理经验，可以担任项目班组长，从而使项目快速启动。
以下是李成斌、宋兴凯、王永利、邢雪菲4名班组长照片。 第六章 成功案例分享 6.1 成功案例展示
软通动力凭借着一支具有国际化背景以及本地化运营经验的精良管理团队，为天津空港经济区提供呼叫中心服务团队解决方案和优良的服务品质，以协助天津空港经济区实现区内企业服务，圆满完成天津空港经济区对呼叫中心项目的运营任务。 软通动力运营管理团队成功案例如下： ? 中国建行信用卡外包服务项目； ? 光大银行信用卡外包服务项目； ? 中国人寿全国财险客服中心外包项目； ? Motorola无线产品呼叫中心外包项目； ? 索尼-爱立信全国呼叫中心外包项目 ? 吉利汽车全国回访中心外包项目 ? 美国惠氏集团中国客服中心外包项目 ? 美国金佰利呼叫中心外包项目 ? 。。。
6.2中国建行信用卡呼叫中心外包项目
软通动力为中国建行信用卡项目提供了呼叫中心外包服务。
双方约定，软通动力呼叫中心座席人员以中国建行95533的名义和身份对建行信用卡客户进行信用卡电话营销。开展促销活动客户通知、历史未动卡激活促成、低消费次数客户消费促成、信用卡问题使用问题解答等电话营销服务。
项目运营期间共成功外呼20万用户数据，TSR工作时长：5*8。
天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书 地区设有约9,500个分支机构。
香港上海汇丰银行有限公司143年来从未间断在内地的服务，是在内地投资最多的外资银行之一，入股内地中资金融机构及自身发展的总投资已超过50亿美元，其中包括入股交通银行19% 的股份，平安保险16.80% 的股份，以及上海银行8% 的股份。香港上海汇丰银行有限公司在上海设有一间分行，从事外汇批发业务。
软通动力从人员招聘、销售技巧培训、运营管理（质检监控、现场管理、话术设计、分析及统计）、技术支持等多方面提供服务支撑TSR座席的工作时长为5*8。通过与汇丰银行的合作，积累了丰富的银行问卷调查业务电话营销经验。 第 156 页 共 156 页
天津空港经济区呼叫中心服务外包项目 招 标 人： 招标代理： 投标单位：
编制日期： 文 技术标
第一章 软通动力信息技术（集团）公司介绍 ............................................................................................ 7
1.1公司简介 ............................................................. 7 1.2呼叫中心产品服务体系 ................................................. 8 1.3解读外包专家实力 ..................................................... 9
1.3.1地域优势 — 分公司座落于天津空港 ................................................................ 9 1.3.2资源优势 — 丰富的电信资源 ............................................................................ 9 1.3.3系统优势 — 强大的系统集成能力 .................................................................. 10 1.3.4安全优势 — 完备的安全保障体系 .................................................................. 10 1.3.5服务优势 — 一站式服务体系 .......................................................................... 10
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