申通快递工商管理论文

3.网购的威力究竟多大

2012年，淘宝借助双十一创下了世纪奇迹，单天销售额191亿，其中天猫132亿元，淘宝59亿。

按照国家统计局公布的2012年10月国内社会消费品零售总额18934亿元，以平均每日零售额611亿元计算，那么天猫“11.11购物狂欢节”的销售总额就占到了一天社会消费品零售总额的31.2%。图2的饼形图直观形象的表示了这一比例。

销售额（亿元） 淘宝 59亿31%天猫 132亿69%

图3

4.狂欢背后的订单

被称作“史上最疯狂”的“双十一”促销大战开打，电商也交出了又一次破纪录的销售成绩单，24个小时，天猫和淘宝的支付宝交易金额突破191亿元，其中天猫占132亿元，淘宝59亿元，刷新了全球电子商务百亿销售用时最短纪录，同时也创造了中国零售业记录。然而对于网购的终端环节的快递业来说，他们面临着前所未有的压力。

2012年双十一期间全国总订单量逾1亿单，快递行业日处理订单量上限2000万件，持续了大约10天才消化掉一天的订单配送。其中，天猫双十一共产生7000多万件包裹。按照天猫提成?比列计算，132亿元的订单使得天猫账面多了4-6.6亿元。

汉森世纪供应链副总经理、中国电子商务协会物流联盟专家黄刚介绍，以天猫、淘宝、聚划算三家“双十一”期间191亿元销售额为例，共产生8000多万件快递，其中申通快递产生600万件。按照国内9大物流公司每家日均处理300万件计算，预计3天能够完成中转，末端配送将延续到5至8天。

疯狂的活动催生了海量的派送件。作为淘宝商城主要的配送公司，申通快递的业务量增加的幅度可想而知。在节日之后的第七天我收到了节日那天买的衣服，之前的兴奋感早已烟消云散，说实话只剩下了不该有的抱怨。可是看到快递工作人员忙碌的身影，顿时产生了怜悯之心。毕竟人家真的不容易，也就没有了之前的怨言。据这位快递公司的业务员告诉我，节前他每天的派送件数量为50票，而节后由于订单量变大，员工人少

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天猫提成：业内相关人士透露，天猫的提成比列为3%-5%。

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的缘故，他的日派送量增加到100票左右。就是这样，客户每天的催单电话源源不断的打来。各种抱怨接踵而来。

三、申通快递出现爆仓原因分析

1.快递代理点辐射范围较小

快递的本质是即时满足客户的发件和送货到家，然而前段时间的尴尬窘况实在有悖它的初衷。前些日子看着天气渐暖，但是由于距离和时间问题无法回家，就顺手从淘宝网给父母买了几件应季衣服，卖家发的是申通快递。由于本人疏忽，事先没有查看申通快递是否在我们村附近有网点，搞的老爸自己去离家几十里地远的市中心取货。要知道我家离市区那是30多公里，每天只有三班客车经过，而且客运站距离中通快递的服务点还有很远的距离，不论是从时间还是距离上都大大超出了我的满意范围。快递市场的网点布局，主要受到市场、战略、成本和微观区位等条件的影响，我们应该根据供需原则、战略一致原则、效益最大化原则和微观区域最优原则来确定该区域内适合设定网点的数量和地点。

无独有偶，2013年5月22日《烟台晚报》A12版刊登了“快递不送货竟让收件人跑腿”的文章，也反映了时下快递公司辐射范围小的问题。 2.工作人员缺乏规范的操作标准

快递行业在持续增长的同时，也面临着不少技术问题。快递分拣作业对快件能否按时到达目的地起着决定性的作用。分拣作为快递行业中重要的环节，与国外同行无法比拟。我国目前的分拣技术水平低下，暴力分拣的现象普遍，由此引发的客户投诉事件成逐年上升趋势。

说到快递这个行业，猛然间想到在印度孟买的“盒饭快递”?的达巴瓦拉。他们的文化程度也不高，送餐错误率只是600万分之一，达到质量保证体系西格玛6级的标准，即送餐的准确率为99.999999%。这一切的取得没有依靠任何的先进技术，只是凭借传承下来的一套简单符号和达巴瓦拉之间的密切合作。并这也成为全球顶级商学院的一个经济问题，给全球的经济找到了一个新的盈利模式。 3.人员素质方面

由于国内快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。快

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盒饭快递：印度孟买的盒饭快递，专门提供从顾客家到顾客指定地点的送餐服务。从事这一行业的人员被称作“达

巴瓦拉”。这个行业是全世界独一无二的服务模式，解决了都市白领如何吃中午饭的难题。说的是，每天中午达巴瓦拉们按照顾客提供的信息，到顾客家里将热腾腾刚出锅的饭菜装进饭盒，然后送到顾客指定的场所。既解决了都市白领纠结吃什么午饭的问题，也保证了饭菜的质量和食品安全，同时更消除了他们“微波炉热饭菜有损食物营养”的疑虑。如今就这样小小的盒饭快递已经和孟买证交所、宝莱坞还有舞吧并成为孟买的四大支柱产业。

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递员一般都是40-50岁的下岗失业人员，有的甚至不会讲普通话，他们没有经过正规的培训，业务素质较差。由于我不是烟台本地人，所以有时候会听不懂他们的话语。这种现象在平时的交谈中或许不影响什么，可是工作中碰到就麻烦了。上次我公司代理的一家客户从韩国进口了一批化工原料，由于这种原料害怕太阳暴晒，所以客户要求海关放行后立即提货。然而，当我在海关那里办完所有的手续，焦急的给客户家指定的快递公司业务员打电话时，对方充满烟台本土风味的话语有些我的确难以理解，结果就导致我在海关大厅白白等待了几个小时后，又辗转回到公司送单。这中间浪费的时间原本是不可能发生的，可就是由于沟通环节出现的问题，这样不必要的损失真的就发生了。要讲普通话不仅仅是口号，是这个时代发展的需要。

另外，由于员工责任心欠缺，偷喝顾客饮料的案列真实存在，由此遭到解聘的事情比比皆是。一个企业要想立于不败之地，并不是仅仅靠着企业原有的知名度来维持的。我很欣赏的一句话就道出了真理：“一流的企业做标准；二流的企业做品牌；三流的企业做产品”。申通快递作为国内知名品牌，做好行业标准是重中之重的大 4.企业经营管理落后，竞争力低

作为中国民营企业之一的申通快递，接受了电子商务的洗礼，行业发展迅速。然而在

追赶的途中，往往没有把自身的功课做好，存在着众多的不足。为了占据市场，申通快递像其他民营快递业一样，选择了加盟制。所谓加盟制指的是，总部坐镇指挥中心，而自己还没有开发到、没有涉及到的地区由当地的加盟商负责相关的业务。由于地区差异，各地生活方式和节奏不同，导致总部统一管理困难。其次资金匮乏，缺乏相应的分拣设备、仓储设施、扫描设备和信息系统。我国的快递分拣方式目前主要有三种：手工分拣、自动分拣和版自动分拣，三种分拣方式的对比情况如表1。 分拣方式对比表 方式 项目 设备造价 年服务费用 时间成本 操作实施 手工分拣 无 保持不变 高 比较容易 不需要投入大量资金在设备上，但是存在效率低、误拣率高 自动分拣 很高 降低很多 降低很多 操作实施困难 面临着资金与技术两方面的难题，缺乏柔性 表1

半自动分拣 较高 稍微降低 稍微降低 比较容易 自动化与人工相结合，大大分散人员工作量，提高作业效率 综合比较 手工分拣作为最原始的分拣方式，由于运作成本低备受青睐。中间存在的差错率过高，无法满足顾客的需求，导致的客户投诉情况众多。更有甚者，有些加盟商在面临客户投诉问题首先想到的不是企业品牌的形象，而是盘算着自己的损失多少。总部管理执行难度颇大，无法保证客户满意需求。

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另外，快递行业对于快件的损坏赔偿机制不完善，存在行业“潜规则”。前段时间，《烟台晚报》刊登了一则有关快递公司“刮花电视屏幕，不赔竟是行规”的消息。文中的孙先生给家住沈阳的、即将结婚的表弟寄送的一台液晶电视，由于快速公司工作人员疏忽，造成屏幕刮伤。更令人生气的是，快递公司仅仅赔偿运费的3倍金额402元，这与购买电视的价格相差太多，而且该快递公司称“快件损坏不赔是行规”。现实生活中快递行业的潜规则示例并不是孙先生这一桩。

按照《快递市场管理办法》第二十条明文规定，对于快件损毁或丢失的赔偿额度是这样阐述的：“在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损坏和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事件进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的，按照《邮政法》、《合同法》等相关的法律法规来定赔偿。”具体《合同法》是这样规定的：“承运人对于运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任；货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。” 5.节日门槛 众所周知，“光棍节”并非国家法定节假日，由此“11.11”这天并没有安排人员放假，恰好这天呢往往又会赶上工作日。现如今的人们，本身已经迷恋网购，加之借以“光棍节狂甩”的噱头，势必我们有空没空都会“淘一下”。中国十几亿的人口能上网的网民，在双十一这天几乎都疯狂的拼了命似的狂点鼠标，因为时间有限，优惠有限。大家都抱着“等不及”的心理，活动在宝贝页面上。本来可以N(N大于等于1)天完成的项目，我们是挤在了一起来完成，这种负荷量不是一般人能承受的。同样作为业界颇有影响力的申通快递也着实难为了一把。一天600万的件，相对于有限的工作人员来说，不是24小时通宵、连吃方便面的时间都节省出来分拣就能在一两天之内竣工的。像2010年11月11日，2100万人在淘宝集中抢购，单日交易额9.36亿，当天成交量300多万笔有多庞大？如果按照一张快递单1毫厚度算，300万张快递单能叠3000米高，大约相当于1100层楼高。而世界第一高楼“迪拜塔”仅有828米高。“您拍的宝贝我们已按照付款先后发现，由于快递繁忙，预计要三到五天时间等待”的字样，频频出现在网页界面上。

与“光棍节”不同的重大节日还有很多，重中之重的春节尤为值得提及。春节作为一年一度的团圆节，引发了多少次的务工人员返城高峰我不够清楚，但是它对“爆仓” 的影响也是不言而喻的。每年春节前夕，快递公司的大多数人员都赶着回家，匆匆请假，使得公司的员工出勤率大大下降。加之春节的特殊性，顾客购买的东西，只能提前送达根本没有延后送件的可能性，更是增加了快递人员的工作压力。这里出现的“僧多粥少”的现象，加剧了快递“爆仓”的可能性。 2.天气因素分析

天气因素的存在，往往也会导致事件的成败。你看吧，春节期间的大雪，造成了道路交通运行不畅，耽误了派件的速度。加之春节临近，客户的电话催的着急，快递公司的

人员每天都在加班加点派件，可是由于猛然间的大量订单，使得相关行业一时间实在难以消化。

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