前厅与客房管理试题及答案

题 目 得 分

一 二 三 四 五 六 七 八 总 分 统分人 一、填空题（每题1.5分，共30分）

1、 前厅部位于酒店的 ，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络

和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种 服务的部门。 2、 通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。

3、 行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面

的行李服务。

4、 中国是国际金钥匙组织的第 个成员国。

5、 酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和枪支、 等国家明令禁止的物品。 6、 大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表 参与对客接待交流等。 7、 服务人员或行李员开客房房门时，先核对 ，然后轻敲 下，报“服务员”，

开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向 开的门用左手。 8、 Vacant指得是房态中的“ ”， check in 的意思是 ，check out的意思

是 。

9、 客房商品的价格是由客房商品的成本和 构成的。

10、 客房布草分为三大类，即 布草、 布草和其他布草

11、 计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要 ，为包的紧密，还需要将四边各塞进 CM。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、 已出租客房就是住客房。（ ）

2、 预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（ ） 3、 酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（ ）

4、 二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（ ） 5、 前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（ ）

6、 客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（ ） 7、 为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（ ）

8、 清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（ ） 9、 酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（ ） 10、 造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（ ） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、 请画出前厅部对客服务流程图

2、 住店客人常见的预订方式有哪几种？

3、 两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？

4、 请简述前台接待员排房的顺序？

5、 客房部的主要任务是什么？

6、 为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？

7、 酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什

么？

四、计算题（共10分）

1、 对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分）

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2、 请写出“客房出租率”、“客房平均房价”、“出租客房数量”的计算公式。（6分）

五、案例分析题（共20分）

一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。 当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。

月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。秋久先生：“XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费。我认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。”

大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：“当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。”

由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。结合此案例，请问答：

1、 酒店造成客人投诉的主要原因有哪些？（5分） 2、 如何你是大堂副理，将如何处理此事？（15分）

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前厅与客房管理 答案

一填空题

1. 门厅处、综合 2. 5、15 3. 1 4. 31

5. 易腐、弹药 6. 总经理

7. 房间号码、三、左

8. 空房、办理入住手续、客人离店 9. 利润

10. 客房、卫生间 11. 包边包角、20 二．判断题

1. 错误2.错误3.错误4. 正确5.错误6. 正确7.错误8.错误9. 正确10.错误 三．简答题 办建1. 订房客人 入住 办理理立 客入住离客 源登记未经预订、直店史 种建立客帐 手 续 接抵店的客人 手档 类 续 案 2.（1）电话预订 （2）传真预订

（3）国际互联网预订 （4）信函订房 （5）口头订房 （6）合同订房

3. 代表两种主要职能，一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 4. （1）团队客人

（2）VIP客人和常客

（3）已付定金的保证类预订客人 （4）要求续住的客人 （5）确认预订的客人 （6）无预定的散客 （7）临时预订的客人

5.（1）保持房间干净、整洁、舒适 （2）提供热情、周到而有礼貌的服务

（3）确保客房设施、设备时刻处于良好的工作状态 （4）保障酒店及客人生命和财产的安全 6. （1）看 （2）摸 （3）试 （4）听 （5）嗅

7.关闭电源、关闭电器、关闭水源；锁好抽屉。锁好门窗；检查有无安全隐患 四．计算题题

1.床单的宽度=180厘米+2*30厘米+2*20=280厘米 床单的长度=220厘米+2*30厘米+2*20厘米=320厘米 2. 客房出租率=实际出租客房数/酒店客房总数 *100% 可出租的客房数=空房+走客房+待修房

平均房价（间）=客房销售总收入/客房出租总数量 五．案例分析 1.原因：（1）服务员缺乏宾客意识，其回答存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。

（2）在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。

（3）服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。

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