营销师职业标准和细目表2011版

08 麦肯锡矩阵 09 单一品牌架构 10 复合品牌架构 11 多品牌架构 12 分类品牌架构 13 区域市场消费者行为分析 14 区域市场竞争状况分析 15 卷烟产品自身特征分析 16 17 18 19 01 卷烟品牌在成熟型市场的布局策略 卷烟品牌在成长型市场的布局策略 卷烟品牌在进攻型市场的布局策略 卷烟品牌在机会型市场的布局策略 制定区域市场发展规划总体思路 区域市场发展规划的主要影响因素 制定区域市场发展规划的步骤 X X X X X X X X X X X X X 02 X 03 X 04 确定品类划分 B 区域市场发展规划 (15:02:01) 05 细分消费群体 18 06 制定品类规划的基本导向 07 品类角色定位矩阵图 08 品类宽度的定义 09 设定品类宽度的考虑因素 10 品类宽度的基本布局 11 “3+X”分类设定法 12 设定品类宽度的相关原则 X X X X X X X X X

13 商品组合结构 14 制定区域市场品牌发展规划的基本原则 X Y X X Z Y X X X X X X X X Y Z X X X X X Y X X X X X X X 15 工商协同品牌评价法 16 “四维立体式”品牌评价法 17 品牌评价分析报告 18 区域市场发展规划文件的主要内容 01 客户价值的概念 02 客户价值管理的意义 03 客户价值评估的内容 04 基于客户价值的服务策略 05 06 A 客户信息与分类管理及服务设计 （14:02:01） 25 区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向 客户分类与客户价值评估相结合 07 服务设计的主要内容 08 设定服务目标 10 09 明确客户服务界面 10 11 结合客户价值进行服务项目总体设计 针对客户需求细化服务项目和内容 C 服务营销 （33:04:03） 12 服务项目与公司需求的关系 13 服务流程设计的主要环节 14 峰终定律 15 服务蓝图的主要内容 16 服务蓝图的分界线 17 服务蓝图设计的具体步骤 01 服务监测的作用 B 服务监测与评估 （19:02:02） 02 服务监测的内容 03 服务目标追踪法 15 04 现场调查 05 客户询问 06 信息收集

07 08 卷烟零售客户的满意度监测内容 卷烟零售客户满意度监测的步骤 X Y X X X X X X Y X X X X Z Z X X X X X X X Y X X Z X X X X 09 投诉率分析 10 重复投诉率分析 11 投诉集中度分析 12 投诉案例分析 13 服务监测的注意事项 14 选择评估依据 15 服务评估的分析重点 16 服务追溯 17 服务反馈 18 服务改进 19 修正服务目标 20 服务流程优化 21 上下联动的服务管理体系 22 客户导向的考核体系 23 完善营销人员服务行为 01 营销组织的概念 02 影响营销组织设置的因素 03 营销组织管理的目标 04 营销组织的演变 A 组织管理 （07:01:01） D 营销管理 (17:02:01) 10 5 05 卷烟营销组织的设置原则 06 07 商业企业营销组织的结构形式 商业企业营销组织的基本特点 08 专业化岗位设置的基本原则 09 卷烟营销组织发展趋势 01 绩效管理的概念 B 绩效管理 （10:01:00） 02 绩效管理的作用 5 03 绩效计划的概念 04 绩效目标的概念

05 绩效实施的特点 06 绩效评估的概念 07 绩效评估的方法 08 09 营销运行体系绩效评估的原则 营销运行体系绩效评估的内容 X X X X X X Y 10 绩效反馈的概念 11 绩效改进