第一单元 前厅部基础知识

第一单元 前厅部基础知识 一、单选题

1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【 】C A. Lobby B. Front desk C. Front office D. Reception

2、据统计，目前在国际饭店业中，【 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。D

A.娱乐 B.餐饮 C.商务中央 D.客房

3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 】B A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房 C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房

4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【 】A A.客房部 B. 餐饮部 C.保安部 D. 人事部

5、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 】A A. 顾客满足 B.饭店形象塑造和传播 C. 饭店星级评定 D.顾客忠诚 二、多选题

1、前厅接待处的主要工作中包括【 】 ABCD A. 提供问讯服务 B.办理宾客住店手续

C. 把握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表 E. 负责叫早服务

2、按功能划分饭店前厅的区域可分为【 】BCDE

A. 大堂酒吧 B.休息区

C.正门入口处及人流线路 D.服务区 E.公共卫生间

3、客人常见的投诉类型有【 】 BDE

A. 因客人自己的疏忽引起 B.因系统问题而引起 C. 因客人心情而引起 D.因价值问题而引起 E. 因人员问题而引起 三、判定题

1、在饭店中，主管是属于基层治理人员。【 】T 2、“Hospitality industry” 是指旅游业。【 】F 3、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。【 】T

4、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务详细化、操作程序化。【 】T

5、前厅部最主要的任务是销售客房。【 】T 三、简答题

1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。 预订处(Reservation) 接待处(Reception) 问讯处(Information) 礼宾部(Concierge)

电话总机(Telephone Switch Board / Operator ) 商务中心(Business Centre) 收银处(Cashier)

客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)

2、宾客投诉的处理原则。

真心诚意地帮助客人解决问题；决不与客人争辩；不损害饭店的利益和形象。 试题：“入职学习过程”模块 第二单元 计算机在前厅管理中的应用 一、单选题

1、哪家饭店管理集团最早将计算机引入其连锁店【 】C A. 香格里拉 B. 希尔顿 C. 假日 D. 雷迪森

2、英文缩写“HMIS”是指【 】A A.计算机管理系统 B.中心预订系统 C.连锁订房系统 D.人力资源管理系统 3、“饭店平台”是一种什么系统【 】D A.饭店客史档案管理系统 B. 饭店管理系统 C.饭店财务系统 D. 饭店销售系统

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? 4、前厅员工在操作使用计算机过程中，关机后至少间隔多少时间才可再开机【 】B

A.10秒 B. 30秒 C.1分钟 D. 5分钟 二、多选题

1、以下有关饭店计算机管理系统有描述正确的有【 】 ABCDE A. 它具有接收信息功能 B. 它具有处理信息功能 C. 它具有储存信息功能 D. 它具有控制信息功能 E．它是高度智能化的系统

2、目有全球饭店客房的主要网络预订系统有【 】 BDE A. 电话预订系统 B. 专业组织预订系统 C. 传真预订系统 D. 中央预订系统 E． 专有预订系统 三、判断题

1、饭店使用计算机并运用于前台业务管理始于20世纪的70年代的美国。【 】T

2、饭店业是我国最早将计算机应用于经营和管理的行业。【 】T

3、HMIS只运用于饭店的服务层面，还无法为饭店的管理决策提供实质帮助。【 】F

4、全球网络分销系统又称GDS系统。【 】T 5、一般说来，网络订房的成本较低。【 】T 四、简答题

1、饭店使用计算机技术进行管理和控制有何重大意义？

改变了服务与管理人员的素质类型；提高工作效率；提高服务质量；使饭店管理规范高效；提高饭店的经济效益。

2、全球订房网络系统的长处和分类是怎样的?

全球订房网络系统的优点：方便客人订房、赢得客人信赖、即时获取信息。 全球订房网络系统的分类：电话传真预订系统、联号饭店预订系统、网络在线预订系统、全球网络分销系统。 试题：“基层管理过程”模块 第一单元 前厅销售管理 一、单选题

1、 “OCC是指”【 】C A.坏房 B. 走房