1长春梅陇购物商场营销策划部岗位职责

3、 发型应梳理整齐，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。上班时间只允许戴小型耳钉和一枚戒指。

4、 不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不可涂有色指甲油。

5、 一律在休息室梳妆打扮、更换制服。

6、 服务期间应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。

7、 应主动向顾客问候，并面带微笑、口齿清晰、声音甜美要保持温和的目光正视对方，说话时表情、动作要适中。

8、 接待顾客时要使用礼貌用语问候，在解答顾客问题时应礼貌耐心，做到有问必答，解答仔细。

9、 遇到顾客投诉时应礼貌、及时、热情的接待，并及时将投诉事件迅速反馈到有关部门。针对突发事件有应变处理能力。

10、 对顾客发生的紧急事件，应迅速与相关部门取得联系，并准确传达顾客需求。

11、 客流密集时要保持站立姿态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要。 12、 接听电话时要长话短说，使用文明语言。

13、 认真学习贵宾卡的管理办法，严格按规定运行管理和发放，要认真做好卡的记录和日报表，做到日清日结。在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。

14、 能熟练操作电脑和掌握VIP卡的管理流程，能独立运用电脑处理业务。 15、 顾客档案要进行有序的编号和管理，并存档备查。顾客查询资料时应要求其出示有效的凭证，顾客查询个人资料时能快速、准确查到顾客所需要的资料。

16、 交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字。

17、 顾客需要礼品包装时，应根据顾客所选购物品的类型和顾客的要求，将物品包装好。

18、 在岗时应尽职尽责，并保持良好的工作状态。

19、 其它行为规范及文明礼貌用语，遵照《员工手册》执行。 十一、 团体促销员岗位职责规范 （一） 岗位职责

1、 负责集团购买业务的联系和推广。

2、 负责贵宾卡的管理、发放、核算汇总和上报工作。 3、 协助总服务台的日常工作，向顾客提供咨询和导购。 4、 协助公司的各项社会活动、促销活动、文艺活动等。 5、 负责顾客档案的建立和汇总。

6、 负责对忠实顾客档案的建立及以后的跟踪服务。 （二） 岗位规范

1、 负责妥善保管和发放VIP卡，要按VIP卡管理办法认真核实后发放，不得乱发、私领、不得有徇私和舞弊行为。发放时认真填写登记表，下班后认真进行汇总核对，做到当日上报。

2、负责建立VIP卡顾客档案，并按时通知顾客商场的各种促销活动。 3、能熟练操作电脑和掌握VIP卡的管理流程，能独立运用电脑处理业务。 4、 顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效证件，并能快速、准确查到顾客所需的资料。

5、 其它遵照前台的岗位规范执行。

十二、 广播员岗位职责规范 （一） 岗位职责

1、 利用广播宣传商场各阶段的工作内容。 2、 宣传商场服务宗旨、服务规范。

3、 收集、采编、播报商场经营特色及营业布局，报道商品信息及销售信息，正确引导消费。

4、 负责广播系统的维护和保养。 5、 负责音乐系统的编辑、播放。

6、 负责前台反馈的顾客需求内容的整理和播报。 7、 负责代表公司向当天过生日的员工致以问候和祝福。

8、 负责节、假日促销活动内容的编辑及活动主持。 （二）岗位规范

1、商品促销播出稿件必须实事求是，并经过部门负责人审核认可后方予以播出。

2、及时播报商场总服务台反馈的寻人、寻物启事和失物招领信息。 3、如实播报并配合店内各种促销活动，详细准确的将促销品牌及促销方式等信息传递给购物顾客，并安排好播放时间及次数。

4、对所播报的内容要认真、仔细编辑，阅读熟练。播音时语音清晰、语调亲切柔和、避免病句、错字的出现。

5、商场重大决策及商品信息稿件应经部门经理签字后方可播放。 6、播放的磁带、唱片必须符合商场环境氛围。 7、爱护播音设备及用品，随时注意播音效果。 11、 12、

广播室内的磁带唱片及设备应登记造册。

协助商场做好各项文艺活动、公益活动的主持及编排工作。

13、 在播音时间内，有特殊情况必须停止播音的，要将特殊情况及时上报部门经理并及时安排处理。

14、 熟练操作音控系统，了解音响效果及舞台音响的布置常识，能协助、配合开展公司活动中的音响、音控设备的操作。

十三、投诉接待员岗位职责规范 （一）上岗条件： 1、大专以上学历。

2、从事商业工作2年以上。

3、性情温和、自控能力较好、能协调各种人际关系。

4、熟悉《消费者权益保护法》、新“三包”规定等国家政策、法规。 （二）岗位职责

1、负责代表公司领导接待、处理顾客、供应商、员工的投诉。

2、负责有关营业现场的商品质量、计量、物价等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。

3、负责有关现场营业人员的仪容、仪表、服务态度、工作纪律等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。

4、负责有关营业现场的卫生、各种物业设施、消防设备等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。

5、负责有关管理部门、管理人员的工作状态、服务态度、工作纪律等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。

6、负责与消协、技术监督局等政府相关部门的协调。 7、负责商场售后服务工作的监督、指导。

8、负责商场员工售后服务意识、技巧的指导、培训。 9、负责商场售后服务管理规定的制定、落实、执行、监督。 10、 负责将投诉中心新发生的各项事项向部门领导汇报。 11、 协助顾客跟踪服务小组对顾客的回访。 12、协助前台接待顾客投诉及处理。

13、参与公司各项社会活动、促销活动、文艺活动。 （三）岗职规范

1、认真遵守国家有关保护消费者权益的法律、法规、政策，切实维护消费者合法权益、树立商场的社会形象。

2、认真遵守商场的各项规章制度，做好投诉接待中心设施摆放及清洁工作。 3、应对《消费者权益保护法》、新“三包”规定、产品质量标准等知识熟练掌握，能够准确回答顾客提问、解释顾疑问。

4、接待顾客投诉时，举止文雅、谈吐温和。

5、发型应梳理整齐，不得染异色发或梳理奇异发型。

6、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部始终保持卫生，不留长指甲、不可涂有色指甲油。

7、发现顾客前来投诉、咨询，应迅速起立问候，并面带微笑，口齿清晰、声音亲切、要保持温和的目光正视对方，说话时表情、动作要适中。

8、接待顾客投诉时要使用礼貌用语问候，聆听顾客投诉要礼貌耐心、解释仔细、道歉诚恳、处理及时。

9、及时将顾客投诉事件迅速反馈有关部门，针对突发事件有应变处理能力。

10、对顾客发生的紧急事件，应迅速与相关部门取得联系，并准确能达到顾客需求。

11、对顾客退、换货的处理，严格遵照国家法律、法规和地方有关保护消费者权益的法规及商场的服务承诺执行，耐心做好解释工作，处理及时不拖延，使顾客满意。

12、有接待顾客投诉遇到疑难时，应先取得顾客误解，及时与消协技术监督局等政府相关部门取得联系，寻求支持。

13、对于顾客口头、电话或书面提出的投诉要求，应于当天提出处理意见、接待调查及落实处理意见，应不超过三天或一周，满意率及完结率应达到98%。

14、对顾客投诉的重大问题，应及时做出相关的评定和考证意见，并及时向部门或上级领导反馈调查结果和处理方案。

（四）工作流程

1、询问、登记投诉者姓名、联系方式、投诉内容。 2、查询依据（如购物信誉卡划其它证明）。 3、检查投诉实物（商品）。

4、根据有关规定作出处理意见，确定性质（人为或产品），并与柜组取得联系。

5、调查原因。

6、对相关责任人员及部门给予一定的处罚。

7、总结事件原因，提出改善对策，以便杜绝此类现象的再次发生。

注：以上岗位编制是较为健全的营销策划部人员编制，根据具体情况，部分岗位目前我司没有设置，可根据不同阶段具体情况确定是否增设或削减。