酒店服务案例

(一） 会议买单服务案例

事情经过：7月13日晚6点，有几位客人在堂吧消费买单时客人要挂会议账，服务员让客人签了字，但到收银台核对时，此人不是有效签单人，客人又说挂房账，但是客人又不记得房间号码了，几经周折，客人留下100元押金，然后走了。在此期间，我们了解到会议的名称，找到会议的有效签单人吴先生把单子签了。100元也还给客人了。当晚9点多，这个会议的客人又来消费了，但是另外一个签单人了解到下午买单情况时很是生气，说服务员给客人面子，硬要客人留下押金，现在的账单就是不签字，结果经过销售的调节，账单第二天晚十点多才结！ 经常涉及到的挂账流程：

1、会议客人要挂会议账的需要有会议有效签单人的确认签字方可。如果客人客人并非有效签单人，需要自己联系有效签单人，让他过来签字确认，但有时有效签单人不方便立即签字，客人致电给他也是让他知道有这笔账单的存在，经他同意后，事后可以让其补签，但消费的客人要在账单上签字，最好留下联系方式。如果事后客人不认还可以留个底。

2、散客挂房账：需要客人在账单上签上正楷姓名和房间号码，待收银确认可以挂了，才可让客人离开

3、还有一些跟酒店签有协议的单位，客人过来消费挂账需要所负责的销售担保才可挂账，这种情况也是要让客人打电话给某销售，让其知道这件事，事后好让他担保。账单上也要写上客人的姓名和房号

4、涉及到签单挂账的事，比如说挂婚宴的，是需要让婚宴负责人签字的，操作方式和挂会 会遇到挂包厢的账，我们首先要确认客人说的包厢的真实性，账单上签上客人的姓名、联系方式，然后立即送往客人所说的包厢，经包厢客人确认无误后才可让客人离开。 事后总结：

1、服务员遇到这类事情不知道该怎么办，当客人不记得房间号码时，我们可以凭借姓名去前台查到房间号码,但服务员并没有这么做

2、当时领班去吃饭了，他们遇到难处没有寻求自助餐领班的帮忙，不过这跟当班领班没交接也有关系

3、在结账时遇阻时 ，要谦和的与客人沟通，语气不要盛气凌人

（二） 客人买单

事情经过：一天下午有五位客人在堂吧喝茶，买单时是挂房账的，我让客人写了房间号码和姓名，并确认了他们不是会议的客人，客人急着走，我为了省时间就打电话去收银台询问能否挂，是收银领班接的电话，他一开始说可以，当我要挂电话时他又说不可以，我问为啥，他就说这个房间是长包房，不能挂，也不给原因，我再三追问，他让我去问某销售，我说这个应该是你去问吧。我不想再和他争下去耽误时间，就挂了电话。然后我去和客人小声解释说，收银那里显示您的房间不能挂账，不好意思！他说不可能啊，我昨天也是这么挂的，怎么今天就不可以呢！客人有点生气了，我又说，要不我带你去收银台去看一下。我把客人带到收银台，还是那个接电话的领班，我跟他说了情况，也没跟客人说不能挂，而是打电话去前台询问能不能挂账，结果是可以挂的。最后我和客人致歉把客人送走。

事后分析：

1、客人挂账只有经过收银确认后客人才可以离开，但当收银告知不能挂账时，总得有个理由，我们也好和客人解释，建议客人以其他方式付款 2、如果遇到上述情况，客人说昨天可以挂，而收银又说不出今天不能挂的原因，这肯定是原因的，我们就只有把客人带到收银台让收银跟他解释

3、从这件事看来，有些账在前台那里是可以挂的，只是收银愿不愿意打电话的事了。挂账的时候会遇到各种情况，大家要学会寻求其他途径把问题转移，不是我们的问题造成的客人买单投诉，咱只有寻求自保。

（三）醉酒客人的处理

事情经过：一天下午有5位客人来堂吧喝酒，喝的是啤酒，在此过程中领班没有注意客人喝了多少瓶，当发现客人醉了之后才知道他们喝了20瓶，而且之前在别的地方已经喝过酒了。客人醉了之后有的在睡觉，有的在聊天，为防止客人呕吐，准备了垃圾桶，但是客人还是吐到地毯上了...........

1、餐中视客人酒量的实际情况，注意添加酒水，或者友好提示客人勿喝醉； 2、如发现客人有醉酒现象，一定要及时要告知当班督导

3、对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，应通知保安部协助现场管理。汇报大堂副理和上级领导；醉酒客人失去意识故的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。联系保安部以防万一。

4、把客人安排在较偏僻、安静的位置；安排专人服务

5、不再向客人提供含酒精饮品；向客人提供有助于解酒的饮品；如蜂蜜水 6、准备好毛巾、卫生纸及备好塑料袋以防客人呕吐；

7、如果客人呕吐要联系PA部及时对现场进行处理与清洁；同时要告诉稍微清醒一点的人，地毯脏了需要付清洁费的，费用根据脏的面积算，最少120元。 8、对倒地不省人事的醉客，下联系其朋友协助，保安人员配合将客人送离现场；对于完全失去意识的醉酒客人，注意做好客人人身与财产安全酒店内现场保护。 9、对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激客人；头脑应保持冷静，礼貌面对客人的刁端要求的应对，注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动。

10、如醉酒客人有严重破坏行为行为，要通知保安人员出面干预。对于客人的破坏行为，及时有效的制止干预，保证酒店的财产安全，对于已破坏的物品，需待

客人清醒后，或者其身边的朋友现场赔偿。 11、在整个服务过程中，一定要关注客人的买单情况

（四）客人打破东西不愿意买单

事情经过:一天下午20号台坐了7、8个人在喝茶，打破了茶壶的盖子，在跟客人解释时，他们不想买，还说是我们的服务不周，没人倒水客人自己倒才打破的，沟通了一番之后，客人就是不愿意买单，这边也就没让其赔了，毕竟我们也没有做好提醒和服务。事后也安排了专人为其服务。过了一会客人买完单离开了。但是过了没多久，那个买单的人和另外一个人又回来了，经过了解后他是想把茶的账单也给免了，还说服务员跟他说过茶可以不买单，还说有录音为证，让他把录音拿出来他又拿不出来，嘴里嘟嘟嚷嚷的。餐饮总监看到事情发生的全过程，通知领班级人员不要再去理他们。之后领班告诉他们把录音找到了再联系我们吧。没有人理他们之后，过了没多久也就走了。

事后分析：

1、客人不愿意买单的原因：（1）我们没有做好提醒客人壶盖子有些松，倒水的时候稍微按一下盖子，以免打破。（2）我们的服务不及时，壶里水不多时没有及时添加，也没有及时为客人杯子里倒水。（3）客人觉得壶比较贵 2、做好服务:(1)在服务成壶的茶时，要提醒客人，（2）走动式服务，要及时添加开水，在忙的过来的情况下，要为客人的杯子里倒茶 3、遇到客人打破盖子：（1)首先要关心客人是否有伤到，安抚一下客人，一般打破壶盖不会伤到手或是其他地方，但客人如有伤到手，要及时提供创可贴（2）清理桌面，注意不要伤到自己，不要留下玻璃残渣，以免扎到客人 ，给客人换个壶（3）事后委婉的跟客人说打破的壶是需要赔偿的，可能客人会觉得价格太贵，可以跟他说我们这用的东西都是挺贵的，这是成本价了。有的客人要看产品清单，我们也可以提供（4）客人赔偿之后，破损的壶是可以带走的（5）遇到闹事的客人要及时告知领班，让领班处理

（五）上班时有小混混怎么办 事例：去年快过年时，一天晚上堂吧来了20个合肥当地的混混，全部坐在B区，服务员见状都有点害怕，领班拿着酒水单去问他们喝什么，结果啥都没点，原来他们是来这里发年终奖的，场面有些混乱。

处理方法：

（1）堂吧经常有些小混混过来喝茶，经常情况下都是10来个人一起，当遇到这种情况如领班不在现场，应立即告知领班在现场监督，

（2）同时服务员也要保持平和的心态，把当他们当成是一般的客人服务

（3）领班得知情况后应立即通知保安，安排专人在堂吧巡视，也要通知大副协助

（4）他们的素质一般都不高，经常会找女生搭讪，此时我们不要过多搭理他们，领班这边会安排男孩给他们服务。还是就是要注意他们的言行，会有人随地吐痰，

把烟灰弹在地毯上，这时我们一定要做好提醒，如果弄脏或是烫坏地毯是需要赔偿的

（5）我们更需要关注的是一些此时在堂吧消费的散客 ，防止他们受到骚扰，如果有客人需要换位子 ，我们要积极协助，迎宾员在带客时要把客人领到离他们较远的位子

（6）在整个服务过程中领班尽量亲自服务 ，便于监督他们的动向

(六)客人在非吸烟区吸烟

事例：在堂吧经常会发生一些要在非吸烟区吸烟，遇到这类情况我们要灵活处理 处理方法;

(1)首先，迎宾在领位的时候就需询问客人是需要吸烟区还是非吸烟区，做好提醒

(2)一些客人一开始不抽烟，后来又来了人，要抽烟，我们要告诉他这里是非吸烟区，可以让他去A、B区抽，如果已经抽了，我们要及时递上烟缸，并告知他下次要抽的话可以下去抽，旁边还有别的客人不抽烟呢。一般客人都会理解 (3)一些重要的客人谈事情，需要安静的环境，但又要抽烟，这可以根据情况而定，如果客人再三 要求而C区又没有其他客人，可以通融一下，但要告诉客人，如果有其他人坐这里就不好再抽烟了。

(4)还有就是一些小混混类型的人，明知道上面是不让吸烟的，却非要在上面在那抽烟，我遇到过几次，他们是因为有重要的事要讲，同时又要抽烟，我们先在语言上做好提醒，如果他们坚持要吸，我们也就只好拿烟缸给他。这时如果有其他客人在，我们要做好解释工作

（七）客人要在堂吧打牌 事例：有天晚上11点多了，大概有6个人过来喝茶，给他们上了茶之后，他们却要在这里打牌，这肯定不行的，服务员说了客人不信，领班又过去说，客人很生气，让他们去棋牌室又嫌贵，但这是我们的规定，结果客人说，不让打牌，茶就不喝了，领班让其买单，客人更生气了，茶都没喝，给什么钱，当时他们酒都喝多了，在争下去也没有好结果，只好让他们走了 处理方法:

(1）服务员心里要清楚，堂吧是无论如何都不可以打牌的，也是不卖扑克牌的 (2）如果客人要买扑克，我们这时就要提醒客人，我们这是不可以打牌的，要打牌的话二楼有专门的棋牌室，还有免费的绿茶。如果我们不提醒，客人买完后要在这打牌，再说不让打，客人会怪我们没提醒 (3）还有一些客人进来坐下就要打牌，都是喝过酒的人要打牌，又不愿去棋牌室。一次客人说是某销售的朋友，我说销售也没有权力让各位在这打牌呢，后来一个又说认识我们的黄主席，我只能说不能在这打牌就是他规定的。其中一个人说不打了，一会就走。常会有一些客人会冒充某领导的朋友之类的，我们要善于辨别，特别是他们要谋求一些利益时，我们被“领导的朋友”几个字吓到，不是什么人都是领导的朋友，遇到这类情况时要及时告知领班，让领班处理。还有就是某领导有让他的朋友在堂吧等他，他们通常都提前打电话来通知的

(4）对于那些已经开打，又劝阻不了的客人，我们只有请大副帮忙了