胡萍萍试论空乘人员职业道德设计方案

个人资料整理 仅限学习使用 客，感染乘客。这样，空乘一定会得到更多的更好的回报的。也会一定程度上减轻自己的不快。 <3）给乘客美好的眼神

俗话说，眼睛是心灵的窗户，在欢迎或服务乘客时，一定要注意乘客的双眼，有神的或者会说话的眼睛，会给乘客留下深刻难忘的印象，但注意不要长时间盯视或凝视，那样会让乘客感到不安，不解其意甚至误解。 一般情况下，在与人交谈时，应使目观局限于上至对方的额头，下至对方的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方柜里，不要将目光聚集于对方的脸上的某个部位或身体的其他部位，特别是出次见面或一般关系，异性之间，应更注意这一点，不要超越这个许可空间，否则会很失礼。 <4）学会体谅乘客

第一，不要随意判断客人。外表不能完全反映乘客的身份，甚至是相反的，学会通过乘客的语言行为来判断知其此时的心态和身份。 第二，不要随意对待客人。对乘客不能随意大大咧咧，体谅乘客对空乘人员的严苟要求。

第三，对要求过分或言语过分的乘客予以宽容和帮助，设法站在乘客的立场上考虑，不能以急噪对急噪。

<5）善于控制自己的情绪和言行

不要把自己的感情带入工作，即使是自己确实因某种原因心情不好，也要在进入工作状态前调整摆脱掉，以此理由怠慢乘客是不 的。要控制自己的情感，以平稳的心态为乘客服务。 不要对乘客区别对待，确实有乘客素质不高，卫生不好，习惯不好，甚至表现或提出过分的要求，也可能故意刁难空乘，但空乘仍要按服务规范一视同仁，否则会激化矛盾，影响服务的效果。当然对乘客的失礼的程度而采取规劝，制止或叫空中保安处理。 四，乘优美的动作仪态，是一种规范、一种修养、一种风度，它与秀美的容貌几婀娜身材相比，更是身层次的美。英国哲学家培根曾说过：“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华所在。 1、空乘要重视和维护良好的职业形象

个人资料整理 仅限学习使用 空乘职业形象首先是外观形象，既是一个人让他人可以得到的或者是感觉得到的综合印象，主要体现为外表形象及与之紧密相连的人格形象。 外表形象是指一个人通过其外貌长相、着装服饰、言谈举止、礼仪行为等方面表现出来的形象，具体构成包括下面论述的各方面。 <1）空乘的外表形象。<2）空乘的人格形象。 2、空乘的标准姿态动作 <1）优美典雅的站姿的标准 ① 站姿规范。 ②不良站姿的纠正 <2）文雅庄重坐资的标准

①坐姿规范。②坐姿应注意细节。③坐姿要常练习。 <3）流畅稳健的走姿的标准

走姿规范 走姿应注意细节 走姿的练习 衣着与走姿 <4）美观大方的蹲姿的标准

由于服务的需要，空乘需要到抵触俭拾东西或做卫生清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的，非常不雅观的，有失礼的行为。为此用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。 3、空乘服务的相关活动仪态

<1）保持良好姿态不松不懈的原则。<2）保持好平衡的原则。<3）量力而行的原则。<4）在身体附近操作的原则。<5）不长时间重复一个都做的原则。 七空乘高雅的仪容仪表

仪表既然是一个人的精神面貌，内在气质的外在表现，那么，对仪表的总体要求应当是：仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲和，服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼。 八空乘科学规范的服务礼仪

1、空乘最佳服务是用心，用情服务

随着社会的不断发展，人们对服务的理解和认识也在不断的变化，无论服务还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉快即用心服务，用心享受。 <1）掌握洞察他人的心理能力 <2）用心用情真诚服务

<3）礼貌待客，把“对”让给乘客

个人资料整理 仅限学习使用 2、空乘要理解把握乘客的各种心理 <1）乘客对优质的服务的期待心理 <2）乘客想得到方便怕吃亏的心理 <3）乘客希望自己被关心照顾的独占心理 <4）乘客希望自己受关注的追求优越的心理 <5）乘客对机舱设备等的探索尝试心理 <6）乘客尽量享受服务的求全心理 <7）乘客以自我为中心的习惯心理

空乘要以优质的服务满足乘客的心理要求，掌握学习空乘常用服务动作礼仪，提高规劝能力和理解服务矛盾能力，正确处理乘客的投诉，丰富针对乘客常用服务动作礼仪。 综上所述，作为空乘服务人员，要想全心全意完成好自己的工作，那么就要学会并掌握空乘服务人员的职业道德，从大学的道德道德的相关课程中学习汲取营养，并运用到实际的履行中，从而为以后的空乘服务工作奠定坚实的基础。

参考文献：

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