客户关系管理资源试卷1

班 级 学 号 姓 名 期末测试题（A）

一、 不定项选择题（本大题共 20 小题，每小题 2 分，共 40 分） 1.客户关系管理的核心思想是( )，这也是企业保持持久进步的重要举措。

7.营销人员依靠他人，特别是依靠现有客户，推荐和介绍他们认为有可能购买产品的潜在客户的客户开发方法，叫做( )，此方法在西方被认为是最有效的的寻找客户的方法之一，被称为黄金客户开发法。

A.中心开发法 B.连锁开发法 C.个人观察法 D.猎犬法

A.以客户为中心 B.以企业为中心

8.海尔公司在售出一台洗衣机之后，提供免费的上门安装服务。当安装完毕，海尔售

C.以销售为中心 D.以技术为中心

后会主动打电话询问产品及服务中是否存在一些问题。这种客户关系类型被称为装 ※※※※※※2.客户关系管理的含义可归纳为( )三个层面。

( ) ※※※※※※※※※※※※A.需求层 B.技术层 C.体制层 D.理念层

A.基本型 B.伙伴型 C.负责型 D.主动型

※※※※※※※※※※※※3.客户资产的特点是( )。

9.在客户关系维系的过程中，只有企业做到了CCPR,才能很好的留住客户，那么其中

※※※※※※※※※※※※订 A.客户资产是企业与客户共同形成的学习性资产

“c\，是指( )

※※※※※※※※※※※※B.客户资产象有形资产一样能用价值衡量，并且能为企业带来利润

A.个性化 B.亲切 C.便利 D.立即反映

※※※※※※※※※※※※C.客户资产具有极强的外生性

10.下列哪个选项不属于用于持续改进客户关系的PDCA循环法的阶段。

※※※※※※※※※※※※D.客户资产具有较强饿投资性 A.check B.care C.convenient D.do ※※※※※※※※※※※※4.客户关系管理系统主要是对( )、( )和( )三部分业务流程的信息化。 11.客户流失的原因中，哪个是不可控因素 ※※※※※※※※※※※※线 A.利润 B.营销 C.销售 D.客户 A.客户业务改变 B.企业人员流动 ※※※※※※※※※※※※5. ( )是企业发展的基石，是企业获得稳定收入的主要来源。 C.企业形象不良 D.客户搬迁或死亡 ※※※※※※※※※※※※A.竞争对手 B.潜在客户 C.新客户 D.老客户 12.对于任何行业、经营者来说, ( )是建立长期合作的前期，它是企业服务于客※※※※※※※※※※※※6.根据帕累托原则，一个企业( ) %的利润是由( )％最有价值的客户创造的，户的最基本动力。 ※※※※※※※※※※※※其余客户为微利、无利，甚至是负利润的。 A.实施全面质量管理，做好质量营销 B.树立“客户至上”的服务意识 ※※※※※※A.20,80 B.30,70 C.80,20 D.70,30 ※※※※※※C.增加客户的经营价值，降低客户的经营成本 D. 强化与客户的沟通

※※※※※※※※※※※※※※※※※※第1页，共3页

※※※※※※※※※※※※

13.麦当劳的创办人雷?克罗克（Ray Kroc）曾用简单的几个字来注释麦当劳的经营理

班 级 学 号 姓 名 活力，真正地为客户服务。这体现了客户满意度的提高途径中的哪一项？（ ） A.树立企业良好的市场形象 B.提供客户满意的服务 C.塑造“以客为尊”的经营理念 D.开发令客户满意的产品

念：“品质、服务、整洁、价值”。有明确的且为全体员工接受的目标，企业才能充满

C. 项目小组管理 D.组织中人员对CRM项目的支持 19.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？( ) A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 装 14.潜在忠诚是指虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。通常情况下，潜在忠诚的客※※※※※※※※※※※※户是( )依赖程度、( )重复购买的客户。 20.客户关系管理的终极目标是( )的最大化。 ※※※※※※※※※※※※A.低，低 B.高，高 A.客户资源 B.客户资产 ※※※※※※※※※※※※C.低，高 D.高，低 C.客户终身价值 D.客户关系 ※※※※※※订 ※※※※※※15.企业提供特色服务、完善售后服务体系、建立快速的客户信息传递系统。这体现

※※※※※※二、名词解释（本大题共 3 小题，每小题 5 分，共 15 分）

※※※※※※了企业依靠( )的方法来提高顾客忠诚度。 ※※※※※※21.客户关系管理：

※※※※※※A. 培养以客户忠诚为导向的员工 B. 不断改进产品质量，优化产品设计 ※※※※※※

※※※※※※C. 塑造良好的企业形象，树立品牌 D.不断完善服务体系

※※※※※※※※※※※※16.在客户关系管理里，( )不是客户的忠诚的表现。

线 ※※※※※※※※※※※※A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 22.在客户关系管理中客户的概念： ※※※※※※ ※※※※※※C.即便遇到产品不满意，也不投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品

※※※※※※

※※※※※※17.运营型CRM系统中最核心的模块是( )。

※※※※※※※※※※※※A.销售套件 B.营销套件 C.服务套件 D.电子商务套件

23.客户忠诚 ※※※※※※※※※※※※18. CRM系统实施的关键是( )。 ※※※※※※ ※※※※※※A.业务驱动CRM系统实施 B.高层领导对CRM项目的支持

※※※※※※※※※※※※第2页，共3页

※※※※※※※※※※※※

班 级 学 号 姓 名 三、主观题 （本大题共4小题，每小题8分，共32分） 24.客户关系管理的目的。

心满意足的个性服务。

五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录”，下榻客房，有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用。他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再往“王府”，取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。

（1）请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。 装 25.如何理解客户的概念，需要把客户、消费者和用户三个概念。

※※※※※※ ※※※※※※（2）请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。

※※※※※※ ※※※※※※ ※※※※※※

※※※※※※ ※※※※※※订 ※※※※※※26.简述威根德的客户层次模型。 ※※※※※※ ※※※※※※※※※※※※ ※※※※※※ ※※※※※※※※※※※※ ※※※※※※※※※※※※27.简述客户关系生命周期的成长期及其特征。 ※※※※※※线 ※※※※※※※※※※※※ ※※※※※※ ※※※※※※※※※※※※ ※※※※※※※※※※※※四、案例分析 （本大题共1小题，13分） ※※※※※※※※※※※※28.世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹?卡尔顿饭店，其个性化服务※※※※※※※※※※※※就达到了最高标准，该店回头客达到24万之多，人人都有个性档案，人人可享受到※※※※※※※※※※※※第3页，共3页

※※※※※※※※※※※※