咖啡厅员工手册(包括服务细则、绩效考核、规章制度等)

7， 递交辞职报告未经批准在规定的时间不来上班者。 8， 玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。 9， 第三次书面警告。

10，在店内销售私人物品，擅自提高或降低价格，多收或少收。

第五章 工作表现及态度

员工良好的工作表现及端正的工作态度是Mori咖啡厅成功运转的关键，Mori咖啡厅全体员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。

尊重备至

保持礼貌和礼仪，保持仪表整洁和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。

高效率工作

精力充沛、头脑清晰地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示办事，保持一种良好的职业气氛。任何懒惰、松消极怠工、不积极与同事合作的表现都将会影响Mori咖啡厅的工作效率，属过失行为。 诚实公平、坦诚地与人交往，积极做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上交拾之客人、员工或Mori咖啡厅财物。勇于承认错误并及时报告。言谈举止的诚实有助于建立一种使客人感到舒适和满意的氛围。任何不诚实行为都属严重过失行为。

真诚及谦虚

倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人永远优先。

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谦虚使我们把客人放在首位。真诚发自内心，是人内在美德的一种。

乐于助人

帮助客人并满足客人要求，帮助同事完成工作。 乐于助人是为客人服务的最基本要求。 客人投诉

员工如遇客人投诉，必须专心听取顾客意见，急需处理的应立即帮助解决。若超越员工本事职责权限以外时，应立即通知上司解决，一时不能处理的应记录投诉人姓名。

第六章 绩效管理制度

第一节 总则 一、考核的目的

通过对个人绩效进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高咖啡厅的工作绩能，最终实现咖啡厅的经营目标。

二、考核对象

本考核制度适用于所有正式聘用员工 三、考核原则 1、公开的原则

考核过程公开化、制度化 2、客观性原则

用事实标准说话、切忌带个人主观因素或猜想 3、沟通的原则

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考核人在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正、合理，能够促进绩效改善。

4、时效性原则

绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果代替整个考核期的业绩。

四、考核用途

本公司考核各级员工成绩的记录，作为晋升晋级、降职降级、辞退、核薪及发放奖金的依据。

五、考核周期 考核为月度考核 六、考核关系

1、被考核者是指接受考核的对象，包括主管和普通员工。 2、绩效考核者是被考核的直接管理上级，绩效考核者需要熟练掌握绩效考核相关表格流程、考核制度，做到与被考核者的及时沟通与反馈，公正的完成考核工作。

第二节 考核内容

一、考核主要从礼节礼貌、行为规范、工作能力、工作态度四个方面，满分是100分。

二、礼节礼貌考核是考核对工作中员工对待客户、上级领导及同事的处事态度。

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三、行为规范考核是考核对工作中员工的各种行为是否符合员工手册中的各项标准。

四、工作能力考核是考核对工作岗位的认识程度及为此付出的努力程度和完成情况。

五、工作态度是综合被考核者一个考核周期内工作态度、协作性和成本意识。

第三节 考核方式

一、考核主要分为自我评价、直接上级考核、二种考核所占权重如下所示。

考核方式 自我评价、 直接上级考核 所占权重 自我评价 10% 上级考核 90% 二、考核最终分数确定

考核最终分数=自我评价分数×10%+上级考核分数×90%

第四节 考核流程

一、员工考核流程

1、每月29日咖啡厅经理把《员工绩效考核表》发放下去。 2、员工根据自己本月的表现，进行自我评价打分，于30日14点以前上交给直接上级（上一个月的）。

3、直接上级根据上个月下属员工的工作表现，进行上级考核打分，于第二个月1日14点以前完成评分，上交给经理审核。

4、咖啡厅经理对《员工绩效考核表》进行审核，与3日14点前完成。

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