顺丰物流拉萨分公司服务质量提高对策研究1

而结合定性和定量将复杂问题有序分解从而对各个层次分析得到整个问题的分析情况。通过矩阵构造最终得到权重，并经由测评小组对目标层各指标进行两两比较，随后根据其重要性来最终打分，示例如下：

表3-6 重要性比较分值列表 元素间的相对重要程度

同等重要 略为重要 基本重要 确实重要 绝对重要

表3-7 顺丰物流拉萨分公司快递服务质量评价指标权重 潜变量 权重 显变量V r 问卷问题 客户对服务的期望 0．05 R1 顾客对基本服务的期望 V11 0.7 对额外服务的期望V12 客户对服务过程质量感知 R2 0.33 服务可得性 V21 0.3 专业与科学性

打分结果

1 2 3 4 5

备注说明

两者对目标贡献和作用相同

重要 确认重要 程度较为明显 程度非常明显

运送时间 r 0.3 Q 1 取送货反应速度及时性 发票准确性、及时性 服务态度 r 0.25 Q 2 r 0.15 Q 11 r0.3 r0.1 Q 7 Q 3 方便性 灵活性 r0.45 r0.3 Q 4 Q 12 r0.25 Q 8 操作完成能力 15

稳定性 r0.65 Q 5

V22 0.3 服务可靠与稳定性V23 清关能力 r0.35 r0.25 Q 10 Q 6 客户对服务价值的感知和评价 R3 服务的创新V24 对服务价格的感知V31 r0.15 r0.65 Q 9 Q 13 0.25 支付快递费用后的服务感知V32 r0.35 Q 14 客户对服务的满意程度 R4 0.08 总体满意程度V41 客户预先期望值的实现和满足程度V42 r0.65 r0.35 Q 20 Q 19 客户对企业的忠诚度 R5 再次购买服务的可能性V51 r0.55 Q 15 0.12 抵制竞争对手降价幅度V52 r0.35 Q 16 与企业达成长期合作的意愿V53 r0.1 Q 17 客户对服务的抱怨 总和 R6 0.16 1.00 对客户抱怨的处理V6 r0.6 Q 18 20

除了上述准则层还有其余具体的评价指标，快递市场不断变化，各公司服务不断提高。顾客现在越来越关心快递服务的稳定性、货物的安全性和准时性，快递公司对服务失败和故障处理反应速度。同时以目标层为标准，建立准则层的影响因素的判断矩阵，得到对客户发件钱对服务期望的感知、客户发件后对服务价值的感知、客户满意度等5个指标中准则层的权重。

按照前面的方法建立快递服务质量评价体系后，通过对影响因素的定性指标定量处理和赋值，确定了相应权重后，得到顺丰物流拉萨分公司快递客户服务质量综合评价模型:

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SQ??Ri?Xijrij

i?1j?16mSQ：快递客户服务质量综合评价；

Ri： 影响因素的准则层相应指标的相对权重； Xij：影响服务质量的各个元素的指标评价值； Rij：子准则层中影响服务质量的各指标相对权重 m = 1,2,3,4

根据计算出的各项指标和不同权重值，来判断公司的优势和劣势，更好的调整服务战略，不断完善，提高服务质量获取客户满意。根据综合评价模型对顺丰物流快递服务质量进行综合评价，结果如下：

表3-8 快递服务质量综合结果评价分析

服务质量 客户发件前对服务的期望 权重 0.06 客户发件时对服务质量的感知 0.33 客户发件后对服务价值的感知 客户对服务水平的满意度 0.25 0.88 指标 V11 V12 V21 V22 V23 V21 V31 V32 V41 V42 权重 0.8 0.2 0.3 0.3 0.3 0.1 0.6 0.4 0.5 0.5 分指标 A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 C1 C2 权重 0.35 0.25 0.15 0.25 0.45 0.30 0.25 0.7 0.4 打分 4.2 2.8 2.7 3.1 3.4 3.3 4.8 3.3 3 4.1 3.9 3,7 最后得分 0.06 0.03 0.02 0.05 0.04 0.14 0.08 0.08 0.34 0.10 0.48 0.11 0.45 0.41 0.16 0.15 17

客户对企业的忠诚度 0.12 V51 V52 V53 V6 0.5 0.5 0.3 0.16 3.6 4.2 3.4 3.7 0.25 0.13 0.08 0.09 客户遭遇服务失败后的抱怨 0.16 合计 3.27 从上表各个指标中我们看到客人对服务质量的感知客人对发件后服务价值的感知占据了整个权重的56%；客户发件前对服务期望、发件后满意度、客户对企业的忠诚度以及客户遭遇服务失败的抱怨占据44%的权重。这是因为在目前请款下拉萨及其周边地区消费力量有限，所以保持稳定现有客户是市场战略的主导，与此同时发展新的客户来源。服务综合贫家分值仅仅2为合格水平，除了地域环境的客观因素外，反映公司内部的服务水平和员工素养还有待整体的提高改善。通过分析我们明却了需要改进提高的服务项目，对服务质量的提高具有很强的指导监督和现实意义。

四、顺丰物流拉萨分公司服务质量的对策与措施

拉萨分公司改进服务质量短期目的是加强现有客户关系，满足客户要求，提升服务质量，提升顾客满意度，并力争拓展新业务、新客户来源。同时建立快速反应，为客户建立服务档案，力求建立起长期、稳定、相互信任的伙伴关系，提高顾客对公司的忠诚度，力求以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，实现公司和客户的双赢共赢。

4．1加强客户关系管理

快递行业竞争的激烈性使得各个公司越发的重视自己公司的客户来源，因而除了在技术支持方面的改进，还有硬件设施不断升级的基础之上加强客户关系管理满足客户需求早已成为企业一种重要举措。

公司客户来源不同对企业价值意义也不尽相同。对一个企业而言最优最有价值客户应该得到更多的关注和投入。同时，不同客户对产品和服务的不同个性化需求，因此需要根据客户的需求提供个性化服务。顾客对企业的忠诚度能够帮组公司最大的留住原有顾客，降低与新顾客沟通方面的成本，最终实现盈利的最大。

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