顺丰物流拉萨分公司服务质量提高对策研究1

的期望。这种因为销售承诺和实际服务上的差距必然造成顾客在实际体验和服务预期上的差异。

通过对公司服务分析，将快递残余各部门对服务的评价综合考虑，将快递服务特征分为：安全性、方便性、灵活性、专业性、稳定性。采用分级特量表，根据客户的切实感受对服务指标进行评价。最高级为满意5分，最低级为不满意1分。对评价结果进行分析整理找出其中差距最大的一个，为服务质量具体分析提供依据。

3.2.3顺丰物流拉萨分公司快递服务质量存在的问题

顺丰物流拉萨分公司的整体运作流程中还存在着一些不足之处，需要进一步改进，主要在操作和服务方面，。对公司的快递质量进行全面、科学、系统的分析势在必行。

目前，顺丰物流拉萨分公司现阶段存在的主要问题有：1、拉萨地方代理业务水平欠缺。受当地经济发展和公司规模的限制，公司的部分业务是委托当地部分公司来操作，由于代理业务不专业引起客户投诉增加；2、部门之间缺乏有效协调。顺丰公司各部门内部分工十分细致，各部门各司其职，但是各个部门之间缺乏有效的沟通，致使客户的反馈不能及时得到响应。根据公司内部资料显示，本年度因为内部协调不畅通而引起的投诉已经占到10%。3、软件系统不够完善。公司的软件支持方面部分软件操作系统有待于升级 改造，系统之间无法有效的实现资源共享。最严重的问题在于公司无法从庞大的数据库中提取需要的数据进行系统统计分析，不能真正提供关系管理。 3.2.4顺丰物流拉萨分公司存在问题的原因分析

尽管公司建立了类似于顾客回访这样的措施，希望通过这样的定期或者不定期的回访来了解顾客的需求，在留住老客户的基础之上，不断的去发展新的客户来源以扩大市场。但问题依然不容小视。顾客投诉的内容包含紧急订单处理效率低下，安全性难以正确得到保障，信息反馈不足，同时甚至会出现货物丢失、破损的现象严重的影响了公司的形象信誉。

这些不足的原因在于服务设备、流程行为不够标准化规范化，也就是服务环节过多，服务设备跟不上导致效率低下；服务成本有待降低，即是保证传输准确率，控制运输仓储活动的物品破损率；同时系统改进的可操作性有待进一步的提

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升。

3.3顺丰物流拉萨分公司快递服务质量评估体系的建立和综合评价

构建快递服务质量评价体系的目的在与使企业了解应先该服务质量的因素及其服务质量的情况，找出相应的问题对策。 3.3.1顾客的满意度调查

建立顾客服务质量评价体系之前，必须准确掌握顾客的真实感受和亲身体验。通过随机调查问卷和电话访问的形式我们进行了顾客满意度调查研究。同时结合客户服务质量评价体系真实性、全面性、独立性、可测性、可行性五个原则并遵循客户服务质量体系指标选择、确定评价指标权重、建立模型三个步骤建立了服务质量评价体系。 3.3.2调查结果及分析

调查中我们一共发放80份问卷，统计分析则基于回收的51份调查问卷，具体如下：

问卷调查对象：对顺丰物流公司物流比较了解的客户，一共回收42份调查问卷。随机业务客户，即是来公司办理业务的临时客户，共回收9份。问卷中我们分析得到顾客业务表（表3-3）表中分析可以看到百分之三十七的顾客会选择多家快递公司去承担自己的快递服务，顺丰所占份额只占据20%。在对顾客满意度测评的分析过程中使用简单易懂的李克特量表（Likert Scales），具体如表3-4。

表3-3 顾客业务表

合作业务比例 80%以上 50-80% 20-50%

表3-4 满意度指标分值表

分数 4 10 17

级别 指标分数

非常不满意 一般满意

1

2

一般 3

比较满意

4

很满意 5

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根据客户服务质量评价体系的五个原则：真实性原则、全面性原则、独立性原则、可测性原则、可行性原则。同时结合拉萨地区快递业务的市场特点得出客户服务质量评价体系，通过对潜变量逐级展开直至形成可以测量的显变量，才能设计出一个多变量多层次的全面的质量服务评价体系。 3.3.3一级指标的设立

通过分层分解将客户满意度氛围：客户对服务质量的期望、客户期望、客户对服务价值的感知、客户满意度和客户忠诚度、客户抱怨度等6个一级指标，具体如下图：

顺丰物流拉萨分公司服务质量测评体系客户期望质客量户的对感服知务价客值户的对感服知务客户满意度客户忠诚度客户抱怨

图3-1 一级指标设计图

在一级指标的基础之上，针对分公司操作服务、销售服务和售后服务的具体

特征和服务标准，分解细化得到顺丰物物流拉萨分公司快递服务质量评价测评指标体系。具体如下表：

表3-5 二级指标设计表

潜变量 客户期望价值

客户对服务质量的感知

显变量 基本服务的期望 附加服务的期望 服务可得性 操作完成能力 灵活性 安全可靠性

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客户服务价值感知

客户对服务的满意度

客户对企业的忠诚度

服务失败后客户抱怨

创新能力 快递服务价格感知 支付后的服务感知

总满意度

客户期望值的实现程度

再次购买可能 竞争对手降价的抵制 长期合作的意愿 客户抱怨次数 对抱怨的处理方式和速度

与客户的沟通技巧

3.3.4 各个指标区间的确定

根据实际情况即是各行业的实际水平，以及专家和管理层等因素来确定指标的实际最大、最小值也就是函数模型的区间范围。顺丰物流拉萨分公司目前主要目标是巩固当前客户市场，逐步拓展新市场。由此确定拉萨分公司快递各项指标的上下限。具体如表3-6

表3-6 顺丰物流拉萨分公司快递评估指标上下限

序号 1 2 3 4 5 6

指标 一小时取件速度 每月货物破损率数 每月取派件查错数 客户对服务失败的抱怨率 处理客户抱怨的天数 每周出口货物扣关频率

下限 50% 300 1500 0% 1 15

上限 80% 500 2000 2% 5 50

3.3.5 评价指标权重确定

同时，各个服务指标在服务质量的评价体系中对现实系统目标和功能的重要性不一而同。因此我们分别对评价指标进行了权重分配调整，快递服务的市场性中各要素的轻重缓急也得到了具体体现，增加了评价指标的可比性和客观性。进

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