顺丰物流拉萨分公司服务质量提高对策研究1

2.4影响快递服务质量的因素

从顾客角度出发的快递公司服务质量测评，目的是为提升服务质量为顾客提供更好的服务。提升服务质量必须了解并细化影响快递服务质量的因素。快递服务质量核心服务质量影响因素主要包含有：取件晚到率、包裹丢失率、破损率、派送延误等；快递服务支持服务质量影响因素主要含有：服务态度行动、专业化素养、业务熟练程度，其衡量的主要内容是顾客对快递公司人工服务的满意度。此外，快递服务过程的合理与否以及在快递过程中可能出现失误的环节如：配送中心的分拣，快递员取件派件路线安排合理与否，都是影响快递服务质量不可忽略的因素，并改进快递服务工作各个部门系统协调性，不断提高改善服务质量。

三、顺丰物流拉萨分公司服务质量现状分析 3.1顺丰物流拉萨分公司简介

顺丰速运公司成立于1993年4月，经营主要范围是国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。公司专注于满足市场需求，不断拓展服务区域，局部建立起立足华南，链接华北、华东拓展华中的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。顺丰对公司基础设施的巨大投资，通过不断的提高运营设备和信息处理系统的科技含量，同时不断加强业务员工技能和服务意识。经过大家的多年努力，公司取得了长足的发展和令人瞩目的业绩。截止到2013年，中国大陆已经建有6000多个营业网点，覆盖了中国31一个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市和县区。同时，2003年公司成为国内第一家也是当时唯一一家使用全货运专机的民营速递企业。公司在2007年于台湾设立营业网点，今年来开始拓展海外市场，开展国际快件的收派服务，截止到2013年12月顺丰速运已开通日本、韩国、新加坡、美国、泰国、马来西亚、越南等国家的快件收派业务。

顺丰速运拉萨分公司建立于2010年，并在2010年7月1日正式开始为拉萨市区及当地部分地区进行收发件服务。公司现在有员工40余人，车辆10余台，建立有操作部、销售部、结算部、客户技术支持部。为顾客提供上门取件、送件到户的快递服务，同时进行相关地域的代为清关的国际优先快递服务。由于西藏地区经济发展状况和地域的复杂状况，快递在西藏地区还是一个刚刚起步的产

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业，发展也还有限。

3.2顺丰物流拉萨分公司服务质量现状分析

顺丰速运是最早进入西藏地区的物流公司之一，尽管有公司领导层的领导但是由于一线员工素质和其他原因造成了快件的延迟、破损和丢失情况时有发生。公司通过加强内部管理，减少作业失误，协调部门之间的合作来尽量避免过失情况的发生。像所有公司一样经历了混乱的初期，调整、巩固的整合期，平稳上升的发展期。在近几年的发展中公司服务质量得到了不断的提高，业务量也在不断增加。在发展过程中公司暴露的主要问题有：

1、软、硬件跟不上公司发展要求

公司自身拥有的基础上，通过铁路、公路和航空路线来进行运送，需要和其他公司之间进行合作。员工在和相关公司进行接洽上需要增强思想意识提升服务质量，通过自身素质的提高来增强公司的综合竞争实力。

2、员工素质有待提高

由于速递员工大多是从当地居民直接应聘选拔而来，收到当地教育水平，思想意识的影响人员素质整体较内地较差。因而要想增强竞争力，扩大市场占有率必须培养专业素养，加强员工教育。 3、仓储保管功能低下

分拣过程中“野蛮分拣”对顾客包裹货物的随意摆放现象在各个物流公司屡禁不止，在业务较多的时候如春节、“双十一”这种现象尤其严重。对顾客利益造成损害，对公司形象也造成严重的损害。因而对仓库要做到保管流程制度的合理化管理，对仓库货物区别管理，提高分拣效率、加强流通速度，提高服务质量，缩短到货时间。

4、增值服务不够完善

在激烈的竞争中要想生存下去，企业必须而且只能创新，提供增值服务。就现在而言顺丰在增值服务方面具有一定程度的优势。目前顺丰能够提供包含代收货款、签回单、限时派送、委托收件、短信通知等多项增值服务，并获得了良好的反应和顾客的认可支持。

5、鲜活物品及动植物类货品配送欠缺

国内快递速运行业竞争变得日益激烈，为占据市场份额需要扩展服务范围，

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由于鲜活物品运输的时效性和技术支持要求较大很多公司无法完全承担，这样就造成了市场的空白，因而鲜活品运输，包含海鲜、禽类、甚至宠物的运送还有植物的运输是一个有待拓展的业务范围。

6、网络覆盖率不足网点分布不均匀

企业谋求发展扩展服务网络覆盖率，提高市场占有率向来是企业发展的重中之重。顺丰成立早期立足华南向华东华北发展，随后向全国进行覆盖，目前顺丰已经在除了青海以外的31个省设立有网点。但覆盖率华北、华东、华南地区明显高于西部地区的覆盖率。目前拉萨分公司只能提供拉萨市区和包含当雄县的部分地区提供服务，覆盖率严重不足，同时大部分网点集中在拉萨市区分布不均匀现象明显。

3.2.1顺丰物流拉萨分公司快递服务质量调查

为了更有效的提升服务质量，顺丰拉萨分公司制定了企业服务质量体系评价体系，很大程度上方便决策层分析影响企业服务质量的因素，找出问题所在。有针对性的建立顾客服务质量评价体系，和选择适当的评价指标需要事先准确了解顾客真实感受和亲身体验，即是对顾客满意度进行调查。

为了增加对顺丰物流拉萨分公司服务管理的了解，我们选择了一部分客户进行问卷调查，问卷所选择内容为客户常见关心问题。

表3-1 重要服务指标列表

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

服务指标

货物安全性的保障 送达准时的保障 服务连贯性和一致性 服务态度方式 业务人员的专业素养 取件反应速度 服务的灵活性 派件的及时性 投诉处理 发票及时派送

序号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

服务指标 优质服务承诺 包装材料的提供 为客户免费包装 快件及时查询 操作方便性 个性化服务 海关的延误 收费合理精准 运单及清关数据填报 完善的服务网络

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通过对问卷调查结果的统计分析我们得到顾客对服务前十名指标重要程度的排名情况。依次为：货物的安全性、递送的准时性、取件反应时间、工作人员服务态度、工作人员的专业素养、投诉处理的及时性、操作的方便性、发票派送及时、服务安排灵活性、实时跟踪调查。 3.2.2顺丰物流拉萨分公司快递服务质量的评价

在对公司快递操作部和销售部的调查中，了解到货物准时安全的送达至收件人是服务第一位（表3-2）。服务质量的稳定性和标准是影响服务的重要因素，递送人员取件的反应速度和派送货物的妥善安排也需要足够重视。

表3-2 管理层制定的服务质量关键指标

指标

延迟派送、晚于承诺时间 签收记录不详细、不正确、没有记录

取件不及时、晚于承诺时间 客户的再次投诉反复投诉

发票明细不够具体

包裹破损 包裹丢失索赔

包裹申报数量和重量前后不一致 客服接听电话过缓慢，超过10秒

无应答儿提出的不满 其他与客服相关指标

分值 -10 -3 -3 -10 -1 -30 -50 -3 -1 -1 待定

客服人员通过电话与客户进行沟通，了解客户的需求，但是实际过程中很难有和客户进行面对面的沟通，无法准确把握客户的心心理，也无法及时正确的了解市场的动态。与此同时由于他们工作的特殊性，客服人员更多的是关心如何按要求的完成每天的工作，如何达到公司对他们的考核工作积极性并不高。与此同时，销售人员每天和客户有直接的沟通，更加直观的了解客户的需求，市场的动向，销售人员也就会对服务部门提出更高的服务要求。销售人员在争取客户的时候必然会尽量满足顾客的各种要求，在执行过程中，顾客对公司服务给予了很高

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