顺丰物流拉萨分公司服务质量提高对策研究1

北京X X大学网络教育学院

毕 业 设 计

设计题目：顺丰物流拉萨分公司服

务质量提高对策研究

入 学 年 月 ______________ 姓 名 某 某 某 学 号 ______________ 专 业 ______________

总站学习中心 _________ _ __

指 导 教 师 ______________ 完 成 时 间 ___________ ___

顺丰物流公司提升服务质量的对策研究..........................................................................................................1 摘 要 ........................................................................................................................................................................1 一、引言....................................................................................................................................................................2 1.1选题背景 ........................................................................................................................................................2 1.2选题意义 ........................................................................................................................................................3 二、服务质量概述 ..................................................................................................................................................3 2.1服务质量概念................................................................................................................................................3 2.2服务质量的评定 ...........................................................................................................................................4 2.2.1服务质量的测定标准 ..........................................................................................................................4 2.2.2服务质量的测定方法 ..........................................................................................................................4 2．3快递服务质量测定 ...................................................................................................................................5 2.3.1快递服务质量........................................................................................................................................5 2.3.2快递服务质量测定...............................................................................................................................5 2.4影响快递服务质量的因素 .........................................................................................................................7 三、顺丰物流拉萨分公司服务质量现状分析 .................................................................................................7 3.1顺丰物流拉萨分公司简介 .........................................................................................................................7 3.2顺丰物流拉萨分公司服务质量现状分析...............................................................................................8 3.2.1顺丰物流拉萨分公司快递服务质量调查.......................................................................................9 3.2.2顺丰物流拉萨分公司快递服务质量的评价 ............................................................................... 10 3.2.3顺丰物流拉萨分公司快递服务质量存在的问题 ...................................................................... 11 3.2.4顺丰物流拉萨分公司存在问题的原因分析 ............................................................................... 11 3.3顺丰物流拉萨分公司快递服务质量评估体系的建立和综合评价 ............................................... 12 3.3.1顾客的满意度调查............................................................................................................................ 12 3.3.2调查结果及分析 ................................................................................................................................ 12 3.3.3一级指标的设立 ................................................................................................................................ 13 3.3.4 各个指标区间的确定 ...................................................................................................................... 14 3.3.5 评价指标权重确定........................................................................................................................... 14 四、顺丰物流拉萨分公司服务质量的对策与措施 ..................................................................................... 18 4．1加强客户关系管理 ................................................................................................................................ 18 4.2提升员工素质，加强团队建设 ............................................................................................................. 19 4.3优化收件、派件作业流程 ...................................................................................................................... 19 4.4客户抱怨补救服务措施........................................................................................................................... 19 4.5提供同城急件增值服务........................................................................................................................... 19 五、结束语 ............................................................................................................................................................ 19

顺丰物流公司提升服务质量的对策研究

摘 要

中国经济的迅猛发展改变了传统的生活方式，与此同时中国国内的电子商务刺激和国内交通系统的完善，使得快递也得到了迅猛的发展，已经形成每年数千亿的市场。每个成熟成功的快递公司都有自己的服务评价标准，以方便内部的运营管理，行业竞争的不断加剧，对能为快递行业服务的实用可靠的服务质量评价体系的需求也显得越来越紧迫。

本文就顺丰物流拉萨分公司如何提升服务质量进行了正确有效的评价探讨，同时在此基础之上提出了一个解决思路和方法。首先对公司的快递服务质量进行分析，并利用调查评价结果对公司需要改进的方面提出了相应的对策和建议。

本文为顺丰物流拉萨分公司业务水平的提高和企业竞争力的争强进行了有用处的探讨，同时也对国内同类型的快递物流企业如何甲氰管理也具有一定的参考价值。

关键词：快递物流；服务质量；评价体系；对策研究

1

一、引言 1.1选题背景

以传统运输行业为基础，顺应信息产业、国际贸易发展而兴起的快递业是一种新型现代服务业。

在中国，近年来电商、网络购物迅猛发展极大地推动 了物流快递业发展速度，快递物流公司在现代社会中正发挥着越来越大的作用。与此相应，数目繁多的物流公司如同雨后春笋一般在各地冒出，同时对传统的物流行业不断提出新的发展要求。

快递业务作为服务行业的一种，在迅速发展的同时其竞争性也在成几何级数一般倍增。然而，快递依然具有极大的发展潜力，越来越多的公司投资快递服务业并力求占据一席之地。市场经营秩序的混乱，企业经营成本的增加，最终会损害消费者和企业的利益形象。物流快递行业的服务质量已经势在必行。

企业之间的角逐不仅在于量的多少，更是服务质量，客户满意度的多少，在任何时候服务质量、客户满意度对快递物流的企业生存发展都起着至关重要的作用，甚至是关乎生死存亡的作用。

纵观全球国际快递业务巨头比如：美国联邦快递（FedEX）、美国优比速包运送（UPS）、中外运敦豪（DHL）荷兰TNT，无一不是及其重视客户满意度，并成立客服团队致力于提升客户满意度提升的研究。其效果是显著而巨大的，使得他们对国际快递起着举足轻重的作用。同时据2009年数据上述四家公司占据了中国国内近80%快递业务，从侧面说明中国快递行业还很弱小，作为后起之秀的中国公司必须学习反思提升服务质量、扩大市场份额占有比例。

不可否认，快递市场在我过发展很快，但发展总是与问题相伴。主要有：一、违法经营现象比较严重，存在企业违法谋取利益扰乱市场秩序的现象。二、服务质量参差不齐，用户切身权益难得到保障。三、国家相关禁寄限寄规定和收寄验试制度落实不好，安全隐患较多。

针对上诉问题交通运输部于2009年出台了《快递市场管理办法》并随后建立以公众满意度、准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，实行快递企业等级评定制度。同时在国家邮局组织编写了《快递客户服务与营销》 、

2