浅谈网点“三化三铁”创建中的柜面操作风险防控

浅谈网点“三化三铁”创建中的柜面操作风险防控

兆丰农行 朱倩男

近年来，包括我行在内的商业银行案件屡有发生，其中多数案件与柜面业务操作风险有关，商业银行柜面业务操作风险的防控问题受到了广泛关注，对柜面业务操作的有效管理仍然是我行内部管理的重中之重。2011年9月，总行制定下发了《中国农业银行营业机构“三化三铁”工作考评办法》，它不仅推进了柜面业务“标准化、规范化、制度化”建设，一定程度上实现了营业网点“铁账、铁款、铁规章”的目标，更是对我行柜面风险防控工作给予了了十分重要的指引和推动。 时至今日，“三化三铁”创建工作已经开展了三年有余，柜面操作风险的防控工作在“三化三铁”的大背景下取得了比较大的成效，但值得一提的是，柜面操作风险防控工作是个需要长抓不懈的工作，我们需要与时俱进地不断完善这一工作，这对于提升我行基础工作管理水平和可持续发展能力有着重要而深远的意义。

一、我行柜面业务操作风险管理的现状

一直以来，我行基层网点业务在营销产品、联系银行和客户等方面承担了十分重要的角色。尽管网点的历史角色在新时期已经有所改变，但是我行对网上银行、电话银行业务的普及工作尚未全部完成，大部分的经营活动还是要通过柜

面操作完成，因此，营业机构柜面依然是最主要的对外服务窗口，是操作风险最集中的区域，也是是一个至关重要的风险防范关口。我行提出的“三化三铁”创建工作，即对这一基层机构风险防控高度重视而采取的一项扎实有效的措施，使得我行柜面抗风险能力不断提高。然而，随着市场化进程的不断推进，金融环境瞬息万变，包括我行在内的金融行业的系统性风险与局部风险并存，这些都对我行当前风险防范工作提出了新的更高的要求。近年来，我行实现了网点转型、前后台业务分离，集中作业平台建设等的一系列改革，许多柜面传统业务逐步向后台转移和集中，柜面服务效率得到大规模提高；柜面各项新业务，新产品层出不穷，发展势头迅猛，单一的综合柜员制模式变成了“多岗位，一角色”专业化模式；是的，网点转型、前后台分离等改革工程的推进，大大提升了全行柜面运营效率和服务营销能力，但柜面操作风险正呈现出多元化、复杂化的趋势，柜面操作流程的变化同时也增加了柜面操作风险管控的难度。

二、“三化三铁”创建中柜面业务操作风险存在的突出问题

1、柜员责任意识薄弱，主动性发挥不足。

从平时的检查和工作情况看，柜员中仍然存在应付日常工作的现象，对于柜面工作的风险防控认识不到位，往往重在被动的监管考核上，而忽略了对日常柜面操作风险的主动

防范，缺乏前瞻性和主动性。近年来，柜员收入与各类业务考核挂钩，由于收入差距的拉大，柜员工作中的倾向性日益凸显，而效率偏好也给内控工作带来了问题，团队建设和内部管理受到冲击；另外，随着股份制商业银行，外资银行国内竞争的加剧，各家商业银行人才流动频繁，稳定性大为下降，柜面管理难度正逐渐加大。

2、柜员激励约束机制存在不足，影响员工积极性。

尽管在岗位职责上我行对柜员已经有了十分明晰的分工，在用工形式上也从过去的市场化劳务工、长期合同工等多样化用工逐步走向统一的正式合同工，但是在用人机制和激励手段方面还是对柜员的工作积极性产生了消极影响。总分行经营模式下，尤其是在营业网点，一旦有柜员休假，网点主管在调配人员，保证网点正常运营方面就会觉得捉襟见肘，有时必须由上级主管部门从其他网点临时调配柜员过来顶岗；而在激励措施上，我行仍然主要以薪酬激励为主，缺乏薪酬以外的激励手段。一方面，我行网点薪酬有部分是与网点本身挂钩，这存在一定的地区差异，光以薪酬来作为员工激励约束机制的手段并不能得到所有基层员工的认可；另一方面，随着员工收入水平的提高，薪酬对员工激励约束的边际效应呈递减趋势。因此，完全依赖薪酬去实现对员工的激励约束是不现实的，还必须辅以员工培训、公平晋升等其他激励手段来提高柜员的工作积极性。

3、柜面考核制度多，检查落实不到位。

近年来，各级行制定出台了不少的规章制度和管理办法，也将柜面操作印成手册书籍发到每个员工手中，但是百分百地照章执行在实际柜面工作中并不能做到。金融系统陆续暴露的风险事件显示，部分商业银行分支行为完成上级行考核指标，擅自调整对公对私客户帐，调整中间业务收入等违规活动。就我行的多次检查来看，网点换人复核、签字授权流于形式，内部账户乱挂，错挂，久挂不清等现象依然普遍存在，而在诸如客户身份识别、密码管理、代理贵金属、重归户等风险业务上也时有操作疏漏。把合规当作基本职业素质的柜员依然不是很多，合规没能成为一种习惯，尤其是对屡查屡犯问题的整改不认真、不彻底，后续监管力度也不够。

三、对我行柜面业务操作风险防范的几点建议 总行研究出台的“三化三铁”考评办法，重点着眼于业务操作的风险管理与合规管理两个角度，从全行最基本、最基础的管理环节抓起，将各类风险隐患消除在萌芽状态。针对以上分析的几点不足，我们可以在原有风险管控措施的基础上加强以下几个方面的工作：

1、有效管理柜面人员。

首先强化柜员的教育培训，提升风险防控能力，认真组织学习各项规章制度，从思想、经营理念、职业道德和行为