服务区培训标准1（服务意识） - 图文

A. 如果是妈妈带小孩或行动不方便的顾客，说“请稍等一下，我让服务员来帮助您” B. 如果不是上述的两种人，说“先生/女士，您最好亲自到柜台点，这样会更准确些。谢谢您！” 6. 如果顾客要大厅员工帮助照看小孩或财物，应该怎样做？ “对不起，我可以帮您留座位，包请您随身携带，谢谢您” “您还是留下照顾小朋友吧，我可以请服务员来帮您点餐” ★我们可以帮顾客留座位，但不可以帮助照顾小朋友和财物。 7. 如果需要请顾客暂停使用卫生间，先清洁卫生间，应该怎样做？ A. 征求顾客的意见，“请稍等一下，我先帮您清理干净后您再用着也方便，行吗？谢谢！” 或者“请稍等一下，我先帮您清理干净您再用，好吗？谢谢！” B. 如果顾客很急，可以说“当然可以，那我一会儿再打扫，您先用吧。” C. 在一些经常出现卫生间排队的餐厅，员工在等待清洁时可以与顾客交谈，减少顾客由于等待而表现的焦躁不安，“您是要出门还是刚刚回来？”，“今天的人非常多，让您久等了”，“今天的天气有一点儿冷，一定得多穿些衣服??” ★ 任何时候绝不要安排男员工清洁女卫生间 ★ 清洁卫生间蹲便隔断之前一定轻轻地敲一下门，询问里面是否有人，否则，有些顾客忘记或者不会锁门而出现尴尬的场面 8. 如果顾客不会使用洗手台水龙头，应该怎样做？ 如果看到顾客一直在水龙头前找开关，可以主动走过去帮助顾客，说“我可以帮您吗？”“这是感应水龙头，试试看”。请员工将手放在相应处进行实验，以出水为准。 9. 大厅员工需要扫或擦顾客脚下的地面，应该怎样做？ A. 一定首先征求顾客的意见，“对不起，打扰一下，我可以清理一下地面吗？谢谢！”如果顾客允许了，马上清洁 B. 如果顾客不同意或者有不悦的表情，则马上说“如果您不介意的话，一会儿我再过来清洁，非常抱歉。” 10. 顾客说欠他的东西怎么还没好，应该怎样做？ A. 不管顾客是否是对员工说或者仅仅是顾客之间交谈，如果员工听到了，马上主动说“对不起，请问是什么产品，我马上帮您问一下。” B. 取回来后说“不好意思让您久等了，祝您用餐愉快” C. 如果产品还没有做好，说“对不起，产品还没有制作好，一会儿我帮助您去取。” 11. 如果有顾客在餐厅吸烟，应该怎样做？ A. 首先，大厅伙伴尽量观察顾客的用餐表情和动作，看到顾客拿起烟时马上走过去，“对不起，打扰一下，我们餐厅是无烟餐厅，请您把不要吸烟好吗？谢谢您的配合”。 B. 如果顾客在卫生间吸烟，轻轻地敲门，“对不起，我们餐厅是无烟餐厅，请您把不要吸烟好吗？谢谢您的配合”。