服务区培训标准1（服务意识） - 图文

贴心的服务是这样做到的！ 柜台部分 1. 顾客站到没有收银员的柜台前，应该怎样做？ A. 前台员工应该视线宽广，首先注意到这样的顾客，引导他到有收银员的柜台点餐，避免顾客久等，“先生/女士这边请，马上为您服务”或者对顾客说：“您好，那边没有员工为您服务，您先这边等一下，马上为您服务！” B. 如果柜台没有人点餐，一定要放“此柜暂停”牌。 2. 如果发生断货，应该怎样做？ A. 一旦发生断货现象，前场和后场要有良好的沟通，然后将准确的可提供时间告诉前台。 B. 餐线伙伴对顾客说：“您点的**产品需要**分钟做好，您看可以吗？”不建议说“能不能等**分钟” C. 如果在低峰期，可以说：“请您先回座位用餐，免得这些产品凉了，好了马上帮您送过去！” D. 如果在高峰期，可以说：“您先用餐，**分钟以后来取一下可以吗？”如果顾客执意要求送去，请让管理组帮忙提醒将产品给顾客送去。 ★ 断货沟通3步曲： 与后场确认断货时间 确认是给顾客送去 还是让顾客自己来取 交给顾客时要说：“不好意思/非常抱歉，让您久等了，祝您用餐 愉快！” 3. 顾客索要配件时（如餐巾纸等），应该怎样做？ A. 微笑着说“好的，”然后把配件递到顾客手里，“请拿好，祝您用餐愉快！”绝不可以说因为您没有点该产品，不能给。 B. 若顾客需要大量的配件时，可以微笑着1包1包地将配件递到顾客手里. C. 如果在配餐或点餐过程中，顾客突然过来要配件，不要说“稍等”而是说“好的”然后立即拿取。就算不能立即拿也要请其他人协助拿给顾客。 D. 前台伙伴要注意拿取正确的配件。 4. 当顾客要求换产品时，应该怎样做？ 只要是换产品，无论什么原因，请前台伙伴找IC或值班经理来处理，不可以自己处理，并要对顾客礼貌的表示：“请您稍等一下，我找经理来帮您解决！” 5. 顾客索要餐条/发票，应该怎样做？ A. 顾客说，要收据，先询问：“您是要发票吗？”如果是要餐条，需要管理组给顾客打印，同时给付发票并在餐条上签字，注明发票已付。 B. 如果顾客询问：“为什么你们不主动给餐条/发票？”我们可以说：“我 们是快餐厅，很多顾客为了节省时间都不要，您需要我马上给您！” 6. 顾客拿发票回来兑奖，应该怎样做？ 员工或者IC要立即迎上前，给顾客奖金时说：“恭喜您，真幸运。” 7. 顾客拿着空杯或产品来到前台，应该怎样做？ 马上迎过去“您好，我可以帮您做什么吗”？ 8. 顾客点了饮料，收银后应该怎样做？ 冷饮，“吸管在这儿，请拿好，谢谢光临” 热饮，“热饮烫口，请不要使用吸管，谢谢光临” 10、如果排队人很多，队列混乱，应该怎样做？ A. 管理组或员工大声地说，“欢迎光临，后面的顾客请靠右/左侧站，避免餐盘碰到身上。” B. 值班经理马上安排人员点膳和维持秩序。 11、如果两个顾客同时在你面前，而你也不知道谁先来的，应该怎样做？“欢迎光临，请问哪位先点餐？” 12、如果顾客排了很长时间，应该怎样做？ “您好，不好意思让您久等了，在这用餐吗？” 13、如果顾客点完餐后又回来要求先点，而这时还有顾客在点餐，应该怎样做？ “好的，这份餐点完马上给您点”，还可以请管理组协助先准备着，不 要生硬地说“后面排队”。 14、如果顾客的问题不知如何回答，应该怎样做？ “您好，请您稍等一下，我请经理来帮助您”。 15、当你热情的建议销售使顾客觉得厌烦时，“别磨讥，我点什么就来什么”，应该怎样做？ “好的，您现在点的是**产品，就这些吗？” ★ 不必因为顾客的态度影响我们的情绪，绝不可变脸。 16、根据季节特点进行饮料冷热的温馨提示。 “现在的天气比较寒冷，您需要热饮或汤吗？” 大厅部分 1. 顾客在门外或者两层门之间，不知道如何进到/走出餐厅，应该怎样做？ 马上跑过去，帮助顾客将门打开，“欢迎光临罗杰斯/欢迎您再次光临。” 2. 看到顾客在餐厅里四处张望在找座位时，应该怎样做？ A. 步骤一：员工面带微笑，礼貌询问客人的用餐人数“您好，请问您是几位用餐？” B. 步骤二：请客人跟随员工一同找座位 C. 步骤三：员工微笑，并礼貌询问 “您好，请问旁边的座位还有人用餐吗？”如顾客回答没有，请继续：“您看，现在餐厅用餐的人比较多，这儿正好也是两位客人用餐，您愿意与他们合着坐一下吗？”（通常客人是乐于合座的，只要我们是真心帮助每位客人）得到正在用餐客人的同意，请马上表示对客人的感谢，如顾客回答还有人未到时,请微笑说“可以让他们先坐下吗？等客人来了我再为他安排座位，好吗？”如同意请感谢顾客；如不同意请说；“对不起，打扰了，谢谢您”。 3. 顾客把包放在桌子或椅子上，应该怎样做？ A. 第一步：“女士/先生打扰一下，请把包抱在怀中避免丢失。谢谢您的合作，祝您用餐愉快”。 B. 如果没抱，第二步：“女士/先生，这里是公共场合，包这样放很容易丢，还是抱起来更安全。谢谢您的合作。祝您用餐愉快”。 C. 还没抱，第三步：“女士/先生，您也不想财物有损失，为了您有个好的用餐经验，您就抱起来吧，谢谢您的合作。”视情况可以把包拿起来放到顾客怀里，以起到示范的作用。 ★ 不要因为顾客的不合作或者其他的语言而认为已经尽到提醒的义 务了，不再继续执行第二步和第三步，相反只要我们说的语气亲切，真的是在为他/她着想，顾客是会理解并且配合我们的。 4. 顾客让大厅服务员拿配件，应该怎样做？ 如果身上的点膳包里有，马上把配件递给顾客“好的，您拿好。” 如果没带点膳包，说“好的，我马上帮您取”。 ★ 不要将配件包括吸管、牙签等放置在清洁间，而是将所有的配件存放在柜台区固定的位置（如周转箱内，以方便员工拿取且不会让顾客觉得我们的配件存放地点是不适当的。 ★ 在点膳包中存放小勺、搅拌棒等需要使用包装用品，不要直接裸放在包中 ★ 点膳包每日清洁，每月彻底清洁 5. 如果顾客让大厅员工帮助去前台买东西，应该怎样做？