展示中心物业管理方案

精品文档 2.2.2 2.2.3 2.2.4

在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。 主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。

员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可。

2.2.5

不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。

2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4

礼貌礼节

坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。

业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。 当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

如要进入客户室内或因工作需要影响到客户正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向客户致谢道别。

2.3.5

遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？”“根据公司规定，此事由…负责，如不介意，您可去找他，他在…办公”。

2.3.6

谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。

2.3.7

遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。

2.4 2.4.1

劳动纪律

按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。

2.4.2 .

工作时间不许干与工作无关的事。

精品文档 2.4.3

工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。

2.4.4

服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。

2.4.5

自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。

2.4.6 2.4.7 2.4.8 2.4.9

工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。 不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。 工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。

他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。

2.5

其他

员工应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。

3

监督：

物业经理和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。该项考核记入《保洁员工日/周/月/抽检表》

2、样板房保洁作业流程

1 2 3

3.1 3.1.1

目的

确保样板房环境的卫生整洁，为样板房环境保洁工作提供指导。 范围

适用于三湘海尚样板房的保洁工作。 方法和过程控制 样板房保洁工作流程

保洁员每日在样板房开放前提前上班，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应记录并及时向上级报告。

3.1.2 按要求依顺序打开总电源——灯具——空调——窗户（不开空调的情况下），有音响和电视的，要按规定的图像和适当音量打开，发现空调等电器设备有故障时，要及时通知维修人员

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处理。

3.1.3

打扫通往样板房的参观通道、电梯厅、走廊、楼梯： A

先将参观通道、楼梯和样板房门口清扫一遍，用湿拖把拖干后再用干拖把将水渍拖干。 B C D

清洁通道内的固定地毯。

用半湿毛巾擦楼梯的扶手、电梯门。

对有电梯的样板房，用不锈钢水擦拭电梯轿厢四面墙壁，并用干布擦干净，最后用湿拖把拖干净轿厢地面后再用干拖把将水渍拖干。 E

3.2 3.2.1

有地毯的轿厢须清洁及更换地毯。

样板房室内各房间清洁。 样板房各房间卫生打扫

样板房的保洁按先里后外的顺序：卧房→书房→客厅→厨房→餐厅→客厅→洗手间。每个房间的保洁按从上到下、从里到外的顺序：窗、阳台→空调→墙上装饰品→灯具→家具→植物→床上用品→桌面物品→桌面→地面。

3.2.2 卧室、书房及客厅打扫 A

用半湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘，擦窗户时要看是否有杂物，确保无杂物后再用半湿毛巾将窗槽擦干净，然后用干布或干净报纸将玻璃抹干净。 B

空调网叶每周至少保洁一次。擦空调时，必须拔掉电源插座或关掉电源，先把网叶拆下清洗擦干净，然后再装上去，空调外围用半干湿毛巾擦干净。 C

每天擦拭样板房沙发，对真皮沙发每周至少打两次蜡。布沙发要用干毛巾或鸡毛掸将灰尘去除干净。 D

擦灯具时，切记必须拔掉电源插座或关掉电源，工作过程中必须保证不能误碰接通电源开关，以免发生触电危险。吸顶灯可使用鸡毛掸将灰掸干净，其它灯具用半湿毛巾将外壳和灯杆擦干净。 E F G

灯具和空调保洁后，再将电源打开，让其正常运行。

对于室内的各种装饰品，擦拭时要轻拿轻放。床上用品应按要求摆放平整、整齐。 擦盆景和花木时，要用半湿毛巾一片片擦洗叶面，将枯叶摘掉，再用叶面去尘剂喷一次（一个星期一次），最后用半湿毛巾擦干净花盆，保持花盆和底座洁净无尘；一周对花木浇水一次。 H

用半湿毛巾由上向下擦洗门面，然后再擦洗门框和把手。

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I J

3.2.3

房间打扫完毕后，全面检查物品是否按要求摆放（包括备用物品）。 用扫帚扫干净地面杂物，然后用半湿拖把拖干净地面。

厨房打扫 A

由上往下依次擦洗厨房的吊顶→窗（百叶窗）→墙壁→冰箱→洗衣机→绿色植物→厨柜→厨具→餐具→假菜等。 B C D

用半湿毛巾擦洗厨房内的所有物品和百叶窗等。 完毕后将物品按要求摆放好。 然后喷上适量的空气清新剂。

3.2.4 餐厅打扫 A B

依顺序擦洗饭厅内的壁画→植物→餐台→餐具等，并将餐具按规定摆放。 餐台、餐具等物品要用半湿毛巾擦干净，壁画、植物保洁方法同前。

3.2.5 洗手间的打扫 A

用半湿抹布擦洗吊顶、墙面和热水器，墙壁及热水器每天保洁，吊顶三天清洗一次。 B C D E F

壁画先用湿布将画框擦干净，然后再用干毛巾擦镜面。 镜面要用干毛巾擦洗。

用半湿毛巾擦大理石台面、毛巾杆、浴缸、马桶。 依次擦壁画→毛巾杆→浴缸→马桶→镜面→台面等。 扫拖地面。

3.2.6 所有房间打扫干净后再用半湿拖把将客厅地面拖干净，并将所有保洁工具按要求放置在指定位置。

3.3 样板房接待时间段的保洁管理。

保洁员根据参观的人流量和房内的卫生状况及时对样板房进行局部保洁，保洁时间尽量选择在人流量较少的中午

3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3

样板房接待结束后保洁员工作及应注意的事项

临下班前将房内卫生全面打扫一遍，并清理垃圾，更换干净垃圾袋。 协助安全管理关闭电器、灯、门窗、和电源。 下班前严格按照交接班制度与接班人交接工作。 支持性质量记录表格

4

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《样板房/销售大厅物资损坏/遗失申报表》