国有商业银行小微企业金融服务模式创新研究（传）

对信贷客户结构的调整，普遍加大了对小微企业和零售客户的投入。

（四）政府扶持创业创新为小微业务创造更大市场

新常态下，政府为了稳住投资和就业，大力支持小微企业发展，并出台政策鼓励大众创业、万众创新。国务院总理李克强4月21日主持召开国务院常务会议，部署进一步促进就业鼓励创业，以稳就业惠民生助发展。会议认为，大众创业、万众创新是富民之道、强国之举，有利于产业、企业、分配等多方面结构优化。面对今年就业压力加大的形势，必须采取更加积极的就业政策，大力支持大众创业、万众创新，把创业和就业结合起来，以创业创新带动就业。5月初，国务院印发《关于进一步做好新形势下就业创业工作的意见》，部署进一步促进就业鼓励创业，以稳就业惠民生助发展。财政部、工业和信息化部、科技部、商务部、工商总局五部门下发《关于支持开展小微企业创业创新基地城市示范工作的通知》，决定从2015年起开展小微企业创业创新基地城市示范工作，中央财政给予奖励资金支持。在支持小微企业发展方面，国务院、地方政府出台了一系列减税降负的措施，并致力于解决小微企业融资难、融资贵问题。商业银行开展小微企业业务，符合国家政策取向，也是履行企业社会责任的表现。

第五章 现阶段国有商业银行小微企业金融服务创新的路

径选择

一、西方国家商业银行金融服务创新的典型案例

（一）基本情况

富国银行小微企业服务取得如此成功归功于其自身特殊的经营方式。富国银行将自己的零售网点称为商店，并在店面设计上采用了许多零售和超市的概念，以此强调顾客和服务的重要性。有些金融商店还借鉴沃尔玛的做法，派专人迎接客户，为客户介绍新产品，按产品的相关性摆放宣传资料等。成本方面，一家富国银行的“商店”建设成本仅为传统网点的四分之一，可见其网点成本控制、业务成本控制上也很独到。单个小微企业金融产出少、人工网点分摊成本高，而提高定价又会将风险低的好客户逆向淘汰。因此，通过交叉销售降低成本和提高客户贡献度是小微企业业务的重点。例如，在美国，企业结算存款不支付利息，富国银行则通过电话银行交叉销售吸收大量小微企业结算存款，提高综合收益率。所以，富国银行交叉销售率也是全美之冠。富国银行还采取了领先同业的风险理念，并在1990年代初开始设计第一代信用评分卡，建立了成功的小微企业信用评分系统，这是成功的技术保障。

（二）富国银行小微企业客户分类

如表1所示，小企业市场由富国银行旗下的两家专门机构负责：“企业通”（Business Direct）的贷款上限为10万美元，平均每户4万美元，客户年销售额小于200万美元，小企业银行（Business Banking）贷款上限为100万美元或更高，客户年销售额为200万至2000万美元。富国零售银行采用网点和客户经理两种模式为小微企业提供全套的金融产品和对口服务。其中，对于金额10万美元以下的微贷，审批和管理采取集中的工厂化管理模式，利用商务卡产品进行管理，通过邮件、电话或分行柜台发放，没有客户经理。

表 1 富国银行小企业信贷客户分类 贷款产品 企业通 小企业银行 目标客户 年销售小于200万美元，雇员在0-9年销售在200-2000万美元之间，个，企业有一定经营年限 贷款额度 不超过10万美元 申请方式 通过邮件、电话或柜台 雇员在10-99个 100万美元或更高 客户经理 富国银行还建立了微型企业信贷中心，提供7×24小时电话服务。差异化的营销流程提升了客户满意度，拓展了客户群。贷款由训练有素的客户经理负责发放，他们负责管理与客户的关系。富国银行对小微企业需求和特征进行了科学细致的研究，并选择其中的特定类群开展分层营销。富国的组织架构与大中小微的客户划分一一对应，100人以上的大中企业由批发银行部管理，有自己的客户团队和经理；10-100人的小企业由零售银行的专职客户经理负责；不超过10人的微型企业由网点负责营销。

交叉销售是富国银行的核心，通过交叉销售可达到客户和银行双盈利。客户购买的产品和服务越多，则富国银行的附加销售费用越低，客户流失的也越少，同时，银行可以全方位了解客户从而为其量身提供产品和服务，也降低了银行的信贷风险，可谓一举多得。数据显示，客户如果购买3种产品，富国银行的盈利在一倍，如果购买8个产品，则盈利在5倍，如果购买10个以上的产品，则盈利在10倍。富国银行交叉销售的关键是产品的配套组合与有效的销售，以吸引和增加客户关系为前提，为客户提供包括支票账户在内的至少4个产品让客户自由选择。富国银行交叉销售的成功离不开几方面的努力，一是公司管理者的高度重视，为销售制定目标，并把其作为考核指标；二是加强培训员工产品知识，产品部门与区域银行协调分工；三是建立详细客户背景数据库；四是统一产品价值，建立销售激励制度，提高员工热情。

（三）富国银行小微企业信贷创新

富国银行的小企业业务在1990年代中期是不盈利的，但通过一系列创新使得小微企业信贷成为高盈利和高增长的业务，包括：评分卡、电话申请、免抵押等流程。

信用评分卡主要是通过历史数据统计计算贷款人与其信贷表现之间的相关

性，并以此相关性来判断贷款人未来的信贷表现。例如，可根据贷款人在2008年的特性与其在2010年的还款表现的关系来推测贷款人在2014年申请新贷款时其2016年的还款行为。评分卡可以量化风险、保持决策一致性、提高效率、降低成本，但需随环境的变化而调整系统内的参数以做到与时俱进。与此同时，富国银行通过4个方面对小微企业建立信用评级体系。一是数据的收集，收集包括客户在它行的产品数据等大量已有数据信息及发掘新的可用信息；二是模型的建立，建立起含有大量同质分散贷款信息的模型，并用统计方法进行检验；三是战略的选择，选择合适的利率及额度发放贷款给客户；四是系统的分析、评估和修改，不停地分析和监控、及早发现问题对现有评分卡模型进行改进。此外，仅依靠企业自身的数据而建立的模型存在缺陷，还需考虑外部环境因素，如房地产泡沫地区、热门产业、突发性事件影响特定客户群。因此，富国银行的信用评级模型除了考虑企业自身数据还将行业数据、区域数据、宏观因素包含进模型或在模型外调整授信规则、增加人工复审等。

表 2 富国银行小微企业流程变化

传统流程 通过分行或信贷人员进行申请 需提供纳税报表和财务报表 人工审核 放贷人对申请进行评价 年度评价 需抵押物 在商业贷款系统登记 强调极低的损失 现有流程 通过邮件、电话或柜台申请 无需提供纳税报表或财务报表 三分之二实现自动化审批 基于积分卡自动生成放贷结论 不需年度评价 无需抵押物 在个人消费贷款系统登记 利用风险定价优化回报 如表2所示，富国银行针对小微企业的特点，重新设计小微企业贷款流程，小微企业贷款申请可通过邮件、电话或柜台等形式，改变了一般需经分行或者信贷客户经理的规定，不仅便利了小微企业进行贷款申请，节约银行成本，而且有利于银行拓展潜在的外地客户。富国银行针对小微企业普遍存在的财务信息不透明、缺乏合格抵押物等特点，改变了以往小微企业贷款需要抵押担保的通行做法，不再要求其在贷款申请时提供税务报表或财务报表，对小微企业贷款免于担保。