打造高品质的客服服务体系

打造高品质的客户服务体系

第一部分：解决问题 一、工程维修管理

1、工程维修中业主最恼火、最关注的问题就是做好工程维修的着力点，也是重点改进的地方。

2、梳理影响工程维修的潜在原因，剖析原因制定解决方案。 3、原因：响应机制、报修机制、报修渠道、人员责任心、施工单位动作迟缓等。 4、解决方案

1）报修渠道分散、遗失：学习家电企业集中报修，建立呼叫中心、网络报修平台

2）忘记报修号码：宣传、告知、张贴电话号码、冰箱贴等 3）找工作人员报修：建立良好沟通渠道，报修系统对物业开放。 4）项目管理部门拖沓：客服中心收到报修信息，传送给施工单位，施工单位30分钟应与业主联系，预约上门维修时间。

5）施工单位拖沓：项目管理部通知施工单位维修，若施工单位没有维修，表示放弃这次维修机会，由项目管理部找第三方实施维修。 6）维修反复：原因分析、专业性不强、方案制定不当、方案实施不认真。①换施工单位维修人员，由地产公司面试、培训后方可进行维修工作。②对施工单位采取奖罚政策③对施工单位约定，每次业主报修只给施工单位1次机会。④配备专业技术人员，对疑难问题进行原因分析、方案制定、维修人员专业培训。

7）维修过程：加强对维修过程管理。对每月维修任务进行抽查，对现场保护、维修人员施工情况进行过程管理。维修完成后，业主签字确认，呼叫中心三天后回访，回访结果作为对施工单位维修人员奖罚的依据。

8）工程维修满意度：工程维修满意度第三方数据。 二、投诉及危机管理

1、客户投诉中业主最恼火、最关注的问题就是做好投诉管理的着力点，也是重点改进的地方。

2、梳理影响投诉的潜在原因，剖析原因制定解决方案。

3、原因：对投诉是否重视、 投诉问题处理是否认真负责、赔偿问题。 4、解决方案

1） 客服人员懈怠：任何投诉24小时之内必须给业主回应、反馈，有结果告知结果，无结果告知我们解决过程。

2） 与相关部门配合不畅：从问题反映到相关部门开始，在客服要回复业主前1小时内，相关部门要详尽回馈。若不回馈出现问题，要追究相关部门责任。

3） 互动方式：客服部门需从管理者、监督者、跟进者、检查者角度出发。

最终目标：为客户负责、为企业负责。

若客服部门不从以上互动方式、最终目标进行工作，将导致工作无法开展、工作效率无法体现、公司不认可。 4）核实了解：对于投诉要将信息核实了解全面。

5）意见形成：意见形成阶段要有依据，容不得半点含糊，要有法规意识；加强规则、法规意识，减少长官意识；依法、酌情、审时度势。

第二部分：客户维权风险防范 一、土地取得环节的风险防范

红线外不利因素表

噪声 恶臭 污染 宗教 禁忌 辐射性 环境变迁 机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场 垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革厂、养禽/畜场、动物园 造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所 庙宇、教堂、清真寺 殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气车站 高压线路、微波信道、无线通讯基站 规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树林等改变现状 如果有以上因素，拿地部门需做好评估。关注客户因素，针对不利因素需提前拿到相应检测报告如高压线辐射检测报告、政府部门出具的测试报告，与相关部门协商如何规避不利因素。 二、产品设计环节的风险防范

1、设计环节两大不利因素：设计变更、产品缺陷

2、建立设计变更决策与审核机制：以项目开盘为界限，开盘前设计变更由设计部门自行控制，开盘后任何设计变更必须经营销部门和客服部门的审核。审核通过可变，审核不过不可变更。

3、审核部门考验：对合同条款里设计变更的约定是否熟知；对设计

变更可能产生的潜在的维权风险是否能把控。对变更的认可或否认是否有依据。

4、产品缺陷来源渠道：①工程维修 ②投诉处理 ③物业管理 ④交付前内部查验 ⑤交付期间业主提出问题

5、产品缺陷解决方案：针对各个项目定期沉淀产品不足，形成案例，召开缺陷会议，对产品缺陷进行决策，建立产品缺陷手册及绩效评估细则和方式。 产品缺陷决策

缺陷问题描述 缺陷影响程度 （涉及户数、风险、损失） 缺陷发生项目 缺陷发现时间 会议决议预防措施 责任部门 绩效评估细则和方式

考核指标 违背相关国家标准及规范的缺陷发生率 重复缺陷发生率 20 满分 20 考核依据 违背相关国家标准及规范的缺陷发生率0% 重复缺陷发生率0% 测量方式 无此类缺陷发生满分，出现一次扣5分 无此类缺陷发生满分，出现一次扣5分 缺陷整改意见反馈及时性 10 缺陷整改意见反馈及时性100% 缺陷整改完成及时性 10 缺陷整改完成及时性100% 均及时反馈得满分，一次不及时扣1分 均及时完成得满分，一次不及时扣2分 缺陷整改率 20 缺陷整改率100% 均及时完成得满分，一次不及时扣5分 缺陷预防措施 20 1、每年新增或重复发生的缺陷均须组织宣讲学习2、全年至少采取一项缺陷培训学习以外的缺陷预控措施。 缺陷均组织学习完成采取一项预控措施得满分，发现一条未组织学习扣2分，未采取一项其他措施扣2分