国电江苏有限公司IT运维外包服务方案

h) 喝水时应将水杯远离键盘以及敞开的机箱，避免进水 i) 出门时应关上房门 重新安装系统时需格式化安装的要经客户同意，并要求使用人（如无法进入重做系统 系统，则需工程师主动备份）把系统盘（一般为C:盘）的邮件及扩展名为：DOC、XLS、PPT、DBF、JPG、DWG等所有文件作好备份，让该客户确认无误后方可格式化系统盘（只格式化C盘，其它逻辑盘不动） 当有客户需要破解操作系统密码时，应让客户登记破解系统密码登记单，并破解密码 让客户所在科室主管签字确认后方可进行； 任何情况下都不得破解客户文件密码，如OFFICE文件等 当有服务请求超出外包业务内容时，应主动告知服务经理，由服务经理安排处理 其他 驻场工程师应掌握各维护区域交换机、电话分线盒位置， 熟记各办公区域网段，逐步做好各区域网络及电话分布图 无特殊情况，每天服务请求完成率必须达到100%，有特殊情况的事后应向服务经理说明 4.3.2后备工程师制度

1. 常驻工程师发生诸如述职、请假、培训、辞职等情况时，我方将提前两周通知客户方，

并及时派驻后备工程师替补。

2. 我方所提供的备用工程师必须经客户方认可后，方可派驻现场。 3. 后备工程师必须接受公司系统培训，并对客户方环境有一定了解。

4.3.3信息安全管理制度

1. 对客户提供的有关客户公司内部机密资料我公司有责任保密。 2. 对客户提供的介资不得任意复制传播。 3. 在服务结束后要将介资归还。 4. 不得在公开场合讨论客户公司信息。

5. 在有需设置密码的地方要告知客户工程结束后要自行更改密码。

6. 在我方对客户公司信息有保密义务的同时，客户对我公司技术也同样负有不得传播

的义务。

7. 除非因工作需要且得到客户公司书面许可,我公司不得将客户方方提供的用于技术

开发的有关文件、档案、资料、图纸、软盘、光盘、模型、样品等其它文字或非文字载体擅自复印、复制或私自带离工作场所。凡有遗失应立即报告客户方方。

48

8. 未经客户方同意，记录商业秘密不得使用自备载体。我方亦不得以任何方式复制本

协议所包含的商业秘密信息。

A、 上条所称“复制方式”包括（但不限于）： B、 使用光盘，

C、 使用电子邮件（E-mail）， D、 硬盘， E、 软盘， F、 打印， G、 复印， H、 手抄， I、 摄影， J、 样品。

遵守客户方内部的所有有关信息安全管理制度。

4.3.4满意度调查制度

根据科技满意度调查规范，每月采用电话抽查及问卷形式进行满意度调查。

4.4的服务管理流程

4.4.1故障解除流程

公司故障解除流程旨在帮助用户尽快排除故障，使系统在最短的时间内恢复正常。当一线支持无法解决故障时立即启动故障升级流程，更多的支持人员介入直到将故障排除系统恢复正常为止。当几个故障需要同时处理时,我们根据故障所造成的影响、故障的紧急程度、解决故障的难易程度等因素确定故障处理的优先级。

公司的一线工程师如果在一定的时间之内解决不了用户现场的问题，故障将升级,二线工程师加入支持队列，同时可根据实际需求向相关合作伙伴的技术服务部门发出协助请求，以达到快速解决故障、恢复系统正常运行的目的。公司故障解除流程示意图如下：

49