酒店客户关系管理研究

重庆科技学院本科生毕业论文 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理

三 合川华帝王朝酒店客户关系管理

（一）酒店情况概况

重庆合川华帝王朝酒店是由美国温德姆国际酒店集团特许经营的“华美达广场”品牌酒店，是隶属于重庆华地御豪控股集团有限公司的一个五星级酒店。

酒店位于世界著名历史文化古城——重庆市合川区，是渝西北首家国际五星商务会议型酒店，占地3.3万平米，总建筑面积约5万平米。酒店地处合川市区内，酒店周围环境优越，比邻生态环保功能区的湿地公园，隔江而望世界文化遗址的钓鱼城，同时酒店建筑也算别出心裁，高大典雅，拥有268间/套豪华客房、行政客房、特色套房及800平米的总统套房；700多平米并配备同声传译系统的多功能会议厅及12个大小不同的会议室；设有32间中餐包房和华地轩零点餐厅，日韩餐厅以及同时容纳122多人用餐的好望角咖啡厅；还有室内恒温泳池、KTV、SPA、健身中心、红酒吧等消费娱乐必备的康乐设施均配套齐全，能够满足不同类型的顾客的要求。合川华帝王朝酒店得天独厚的地理也为酒店的运营起到了添砖加瓦的作用，方便到达钓鱼城和著名文化古镇---涞滩古镇等多个风景区。

由于该酒店是现今位于重庆市合川区已建成开业的五星级酒店，从2011年开业至今的运营情况稳定且良好，并为当地经济建设人口就业起到了一定的作用，当地政府也比较看好注重酒店的更好的发展，但这并不意味着在未来酒店的发展会稳定上升。合川作为重庆六大区域中心城市之一，拥有重庆六大精品景区之一的钓鱼城，未来商业和旅游业发展前景可想而知，合川的未来会是一个飞速发展的状态，到目前为止再建的高星级酒店已逐渐落地，所以作为合川首家五星级酒店的华帝王朝酒店，竞争力在未来会直线上升，这就更需要酒店采取各方面的措施改善不足迎接未来的挑战。而客户关系管理作为连接酒店和顾客的重要纽带，对加深酒店在顾客心中的影响力和稳定客户资源起到了至关重要的作用。

（二）对该酒店客户关系管理情况调研及现状分析

这次调查是在2015年3月10日`3月17日之间在重庆合川华帝王朝酒店进行，采取的随机抽样，采用问卷调查的形式，针对酒店员工制定的问卷方案，本研究共发放调查问卷100份，回收100份，回收率为100%，对回收的问卷进行筛选检查，去除不合要求的问卷（漏答及绝大部分选项一致的问卷）10份，最终剩下90份有效问卷，有效问卷率为90%。调研的酒店员工尽量涉及到了酒

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店直接服务客人的部门如餐饮部、客房部、前台部、销售部等部门。针对顾客发放的问卷考虑到实施的可操作性则采用随机发放的形式进行。

1.被调查酒店员工现状

表3.1被调查酒店员工社会学特征 变量 性别 年龄 部门 工作时间 职位 学历 男 16~18 19~30 前厅 客房 0~6月 7~12月 基层服务员 中层管理 高中及以下 本科 数量 32 12 47 11 29 11 5 77 9 51 11 比例 35% 13.3% 52.2% 12.2% 32.2% 12% 6% 85.5% 10% 56.6% 12.2% 变量 女 31~40 40~ 餐饮 其他 1年~3年 3年以上 高层管理 大专 硕士及以上 数量 58 21 10 34 16 27 47 4 26 2 比例 65% 23.3% 11.1% 37.7% 17.7% 30% 52% 4.5% 28.8% 2.2% 分析以上表格，我们不难发现该酒店的员工主要以女性偏多，占有效样本总量的65%。从年龄来看，16~18岁的员工占有效样本总量的13.3%，19~30岁所占的比例最大，是有效样本总量的52.2%，还有31~40岁的占有效样本数的23.3%，40~以上的占11.1%。

从工作部门来看，前厅部的占有效样本总量的12.2%，餐饮部的占有效样本总数的37.7%，客房部的占32.2%，其他部门占17.7%。

从文化程度来看，高中及以下有51人，占有效样本总数的56.6%，大专有28人，占有效样本总数的31.1%，本科有11人，占有效样本总数的12.2%，硕士及以上有2人，占有效样本总数的2.2%，该酒店员工的文化程度大多数集中在大专和高中及以下，占有效样本总数的85.4%，由此可见酒店员工的文化水平普遍较低。

从职位来看，基层员工有77人，占有效样本总数的86%%，中层管理者有9人，占有效样本总数的10%%，高层管理者有4人，占有效样本总数的4%。

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图3.1酒店内部员工间的信息共享情况

根据以上图表1.2可以看出，酒店各部门间的协调及信息共享还是差强人意。尽管有54%的员工表示愿意同其他部门的工作配合，这样有利于酒店的整体发展，还是有26%的员工认为各部门间的配合一般，他们任务各部门间各司其职，做好自己的分内的事就行了。甚至还有7.77%的员工不是很愿意将自己获得的有效信息同其他部门同事分享，他们认为有的信息具有保密性，不能够随便向其他部门同事共享。经过对酒店员工访谈后了解到，酒店内信息的传递和交流主要是以由上至下层层递进的这种形式出现，通常基层员工只需要了解管理人员传达的信息和任务，在此基础上展开实施这一过程，并没有过多参与信息管理，就算基层员工愿意同其他部门同事分享有用的信息资源，也是基层员工从对客服务中亲身了解到的信息，但这种信息常常是零散并且没有针对性没有经过有效性分析的，所以造成了信息收集的利用率比较低的现状。

图3.2员工实施个性化服务的情况

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根据上图饼状图可以看到，该酒店针对不同类型顾客的个性化服务实施现状不是很令人满意。其中，59%的员工表示只是偶尔有过个性化服务的经历，还有16%的员工表示很少会实施个性化服务，甚至还有3%的员工表示从没有过个性化服务的经历。通过这些数据我们可以看出，该酒店对个性化服务的意识显然不够全面。

图3.3员工对强调对客服务意识的看法

通过调研，该酒店65.5%的员工认为还是有必要强调对客服务意识的，10%的员工认为非常需要强调对客服务意识的培养，但是还是有18.9%的员工认为只需要一般对待，甚至还有5.5%的员工认为不是很需要强调对客服务意识。

2.从酒店顾客角度分析

该部分是整理的对于酒店顾客信息以及对酒店评价的问卷数据。针对酒店顾客总共发放100份问卷，回收94。回收率为94%。去除不合要求的问卷（漏答及绝大部分选项一致的问卷）8份，最后有效问卷86份，有效率86%。

表3.2酒店顾客的人口统计表 变量 性别 年龄 入住原因 男 ~18 19~30 出差 旅游 其他 数量 67 2 30 26 39 0 比例 78% 2% 35% 30% 45% 0% 变量 女 31~50 51~ 商务会议 宴会 数量 19 44 10 16 5 比例 22% 52% 12% 19% 6% 由顾客的人口统计数据来看，酒店的主要消费顾客以男性为主，占了总的78%，年龄以30~50岁的人为主，占了总人数的52%，入住的原因以旅游和出差为主，分别占据39%、26%，商务会议和宴会各占据19%、6%。

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