酒店客户关系管理研究

重庆科技学院本科生毕业论文 目录

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摘要............................................................. III ABSTRACT.......................................................... IV 一 绪论............................................................ 1

（一）研究背景 ................................................. 1 （二）研究目的 ................................................. 1 （三）研究意义 ................................................. 1 （四）国内外高星级酒店CRM现状 ................................. 2

1.国内研究现状.............................................. 2 2.国外研究现状.............................................. 3

二 酒店客户关系管理相关理论概述.................................... 4

（一）客户关系管理概念 ......................................... 4 （二）客户关系管理的理论基础 ................................... 4 1.顾客忠诚度.................................................. 4 2.关系营销.................................................... 4 3.客户生命周期理论............................................ 5

（三）酒店客户关系管理的概念 ................................... 5 （四）酒店客户关系管理模式 ..................................... 5 1.起始阶段.................................................... 5 2.实现价值阶段................................................ 6 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理.................................... 7

（一）酒店情况概况 ............................................. 7 （二）对该酒店客户关系管理情况调研及现状分析 ................... 7 1.被调查酒店员工现状.......................................... 8 2.从酒店顾客角度分析......................................... 10

（三）该酒店所存在的问题 ...................................... 13 1.CRM软件的运用熟悉程度低 ................................... 13 2.客户信息分布零散........................................... 13 3.“以顾客为中心”的员工服务意识不足......................... 13 4.个性化服务没有良好体现..................................... 14

（四）重庆合川华帝王朝酒店改进策略 ............................ 15

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1.构建完善的酒店CRM数据库................................... 15 2. 加强酒店CRM信息整合...................................... 15 3.重视培养“以顾客为中心”的员工服务意识..................... 16 4.在客户区分的基础上实施个性化服务........................... 17 四 结语........................................................... 19 参考文献.......................................................... 20 致谢.............................................................. 21 附录.............................................................. 22

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重庆科技学院本科生毕业论文 一绪论

一 绪论

（一）研究背景

随着酒店业在良好的经济形势下的逐渐扩张，酒店行业内的竞争也逐渐激

烈。不仅有众多的竞争对手，还有顾客在消费水平和观念的提高后对酒店的要求也有所提高。另一方面，随着国内GDP的不断增长，人们生活水平的不断提高，酒店和旅游时成为人们主要消费的一大趋势。本文所研究的重庆合川华帝王朝酒店因地处合川著名旅游景点-钓鱼城的附近，该地区旅游业的对酒店的发展起到了很大的影响，本文就是基于这样的一个背景下提出来的。

（二）研究目的

帕累托定律在应用于社会生活的各个部分时对酒店也是存在着同样的规律，即：百分之八十的收益来自于百分之二十的客户。特别是对于高星级酒店这样一个客户流动性相对较小的领域，如何有效的吸引新客户并转化成老客户，让其成为长期客户群体对于高星级酒店来说会是具有重大的突破。在实现这一目标的途径中CRM的成熟运用显得不可或缺。现如今在国外很多发达国家的酒店已将CRM的管理意识以及相应的管理软件技术做到熟稔的运用并起到了积极的收益效果。但由于社会制度文化差异生活环境及水平的差异，我们不能直接照搬国外的运用方法，只能在符合我国国情等各方具体情况因地制宜的采取相应的措施，当然借鉴学习国外的优秀管理也是必不可少的一部分。

另一方面，如今随着国内高星级酒店如雨后春笋般的出现，如何在众多竞争中吸引到客户并与之保持稳定的关系会成为酒店行业成长中一个值得重视的问题。谁先掌握了CRM的管理及信息技术的熟练使用也许就会成为未来酒店行业的龙头性代表。

（三）研究意义

有效良好的客户关系管理对酒店更低成本的提高利润有着积极的作用，顾客的满意度高意味着给酒店带来的利益会更大，同时也是对酒店的一种无形宣传作用。另外，酒店通过实施顾客关系管理能够更好更高效的了解顾客的个性和习惯特点，特别是对于个性化服务能够更有效的开展，进而实现对客户的差别化管理。在为客人提供满意得服务时也达到了留住顾客的目的并以此吸引更多的客户。此外，还可以降低酒店经营成本。忠诚客户的重复购买行为会大大降低酒店的交易成本，可以树立良好的酒店形象和声誉，这种良性循环的持续不仅可以培养顾客的忠诚度，还能提高顾客的满意度。因此，研究酒店客户关系管理，对酒店的生存和发展有着重要的研究价值。

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（四）国内外高星级酒店CRM现状

1.国内研究现状

现在国内很多酒店在这一方面都做有比较成功的行业示范，究其主要原因大

多是国外酒店集团集团在华的子企业，他们吸收了来自国外较为先进的CRM技术及管理，因此在国内能够取得较为成功的发展。而相比之下，国内大多数高星级酒店CRM的应用仍然处在一个起步的状态，信息化高效化整体化程度与国外相比仍有一定差距。现在很多国内酒店效仿国外的优秀管理及技术但仍然收益不大，究其原因是没有根据我国国情制度及不同民族的生活特点进行区别，也就是没有在根本上实现对顾客的个性化服务，以此也无法取得较为理想的顾客满意度和顾客忠诚。目前国内关于酒店客户关系管理主要有以下几个方面的研究：

一是重视服务意识和能力的培养。刘宁,郭贵荣（2011）提出应该具备CRM所需要的企业文化。强调要在每一次对客服务中都要赢得客人的满意，在服务出现问题的时候也要积极努力的进行补救，从该酒店长年执行一项“令客人喜出望外计划”就可以看出对客户满意的重视程度[1]。尹奇凤（2012）对酒店员工的重视和培训不够。很多酒店把员工当成廉价的劳动力，没有把员工当成是酒店的宝贵财富，一味追求“客户就是上帝”的服务宗旨而忽视了员工的合理而正当的需求，造成员工的消极怠工,酒店的基层服务人员的某些实用服务技术比较专业，但通常服务意识不强，也会影响在顾客心目中服务质量[2]。黄丽娟（2011）提到酒店从为客户提供的服务来看只是一种程式的模式, 一旦酒店的利益遭到客户无意识的损害时酒店方面表现的很敏感,很多客户会因为酒店在处理危机事件方面的吝啬做法而流失[3]。

二是完善信息数据系统。 詹文协（2014）说客户关系管理的实质是要建立客户资料档案，通过长期地分析和引导客户消费行为，强化餐厅与客户的情感维系，达成真正的品牌目标[4]。骆莹雁（2011）在基于CRM的酒店业信息化管理的思路中提到在常规的酒店管理系统基础上，利用数据仓库和数据挖掘技术，从企业内现有的数据中进一步抽取有用的信息，建立客户细分模型，支持决策层围绕决策主题对数据进行多角度、多层次分析[5]。 樊淑华（2012）提出实施酒店客户关系管理的方案是整合客户资源，建立完整的客户信息数据仓库。对酒店前台电脑系统、餐饮部、会议招待部、营销部等各部门存储的信息，甚至包括业务员脑子里的信息进行整合，着手建立客户信息数据仓库[6]。

三通过多种市场途径促进客户关系。史海慧（2011）在《新东方酒店客户关系营销研究》中提到加大市场拓展力度是增加客户关系的一种途径,增加宾客的财务利益[7]。许业银（2011）提出：网络营销成酒店客户关系管理新宠,业主更加

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