如何应对顾客异议

如何应对顾客异议

一、价格异议

相信很多营销人员在平时的销售过程中，少不了碰到客户关于在产品价格上出现异议的情况，今天我们就要跟大家分享一下，在遇到客户存在价格异议的问题上，我们该如何处理。

顾客：安利产品好是好，就是太贵了！

代表1：不贵，才300多块钱。其他公司的产品比我们还贵呢！ 代表2：一分价钱一分货啊，品质好当然价格贵！ 顾客：你们的产品太贵啦，买不起啊！

代表：那好吧，等公司有促销活动时我再联系你。

正是这些不恰当的应答，使我们流失了营销机会，实际上我们听到客户异议时，应当认真的去分析客户产生异议的内在原因到底是什么？ 客户的异议动机通常有这几种

1、 经济条件不允许，确实购买困难。

2、 没有深入了解安利产品价值，单纯认为价格高。

3、 已有购买意向，但信心不足，需要得到鼓励和印证。

4、 作为委婉的推辞借口，不想深入了解，对营销人员缺乏好感。 作为营销人员应答不当的原因通常是

1、 因为价格异议是因为客户经济条件太差或者产品价格太高导致的。 2、 在没有与客户建立好感时就开始销售产品。

3、 营销人员急于成交，在销售初期没有了解客户需求时就告知客户产品价格。 遇到这个问题，我们可以这样处理： 例1： 沉着应对

顾客：安利产品好是好，就是太贵了。

代表：我理解您的意思，有人也这样和我说过。那您肯定用过安利的产品啦？

客户提出这个问题的时候，不要急于答复，不必惊慌而要沉着应对。通过认同客户感受、避开价格，进行技巧性转移话题。 建立好感

顾客：我用过沐浴露，还不错。其他的没用过。营养品贵点。

代表：看来您是我们安利的老客户了，谢谢您一直对安利的信任。您现在吃营养品么？

从与客户的交谈中能看出，客户的异议动机属于并没有深入了解安利产品价值，只是单纯认为价格高，过早介绍产品容易给客户造成压力而反感，所以销售首先要从建立客户对自己的好感开始。赞美和认同客户的观点是赢得好感的最有效方式。 深入提问

顾客：我最近在吃维生素，胡萝卜素等等。都是在药店买的。 代表：哦，原来是这样。您吃了多久？效果怎样？ 顾客：快一年啦，还可以。

代表：看得出来您还是非常重视健康的。您为什么要从药店买维生素吃啊？原来身体有什么不知吗？

只有针对客户需求推荐产品才能做到有的放矢，而挖掘和引导客户需求的最佳方式不是讲解和说服，而是先认同，然后深入提问，再认同，继续深入提问，精心设计的逐层深入的提问，直到找到需求点。 讨论价值

顾客：没有，就是觉得应该补充点维生素、胡萝卜素什么的。

代表：哦，那您跟我好好原来的想法一样啊！她也吃了两年的维生素，跟您一样也是从药店买的。但是长期吃这些东西不是很好，应该补充一些纯天然的物质，否则会对身体有些不良影响。我

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妈妈现在已经换了。

顾客：哦，原来如此。

代表：安利的产品是显得稍微贵点，这主要是因为特殊的生产方式和工艺造成的??

客户抱怨说价格贵往往不是缘于经济条件差买不起，而是没有真正认识到产品的价值。所以要重点让客户认识产品价值，而不是一味与之争辩价格高低。 例2：

顾客：你们的产品太贵啦，买不起！

代表：是吗，那您平时都用什么牌子的牙膏？ 顾客：健齿牌呀。

了解客户现状，找到销售针对点。 沉着应对

代表：哦，那个牌子确实不错，我以前也一直用这个牌子的牙膏。 建立好感

不要反驳客户，而是通过顺承的方式拉近自己与客户之间的距离。 代表：您通常多久用完一支牙膏？ 顾客：二三个月吧。 深入提高

代表：您这样的成功人士，肯定经常抽烟缓解工作压力吧？是不是容易出现牙渍啊？ 顾客：是啊，牙渍还挺严重的。

代表：嗯，牙渍不仅影响身体健康，在美观上也有影响呢！ 顾客：你有什么好办法解决这些问题吗？ 讨论价值

代表：其实呢，我跟您有过同样的经历，我后来之所以换了用安利的牙膏，其实是因为??，而且安利这个牙膏可以用很久呢，其实一点都不贵。

顾客：是吗？那我来一支试试！

通过这两个典型案例的剖析，我相信大家对价格异议的处理方式和方法，应该有了初步的了解和认识，让我们来回顾一下，解决价格异议问题时应该注意的几个重要步骤，正确的应对策略。

解决价格异议的重要步骤： 1、 沉着应对：

每个人都想花最少的钱买到最好的产品，因此价格异议普通而常见，营销人员不必惊慌而要沉着应对；

2、 建立好感：

过早介绍产品容易给客户造成压力而反感，所以销售首先要从建立客户对自己的好感开始，赞美和认同客户的观点是赢得好感的最有效方式；

3、 深入提问：

只有针对客户需求推荐产品才能做到有的放矢，而挖掘和引导客户需求的最佳方式不是讲解和说服，而是提问，精心设计的逐层深入的提问；

4、 讨论价值：

客户抱怨说价格贵往往不是缘于经济条件差买不起，而是没有真正认识到产品的价值，所以要重点让客户认识产品价值而不是一味与之争辩价格高低。

二、需求异议

如果营销过程中遇到客户以下几种需求异议时，营销人员的回答是否恰当？ 顾客1：安利？我不需要，谢谢！

顾客2：家里类似产品很多，等吃完了再联系你。 顾客3：暂时不需要，需要时给你电话。 代表：好吧，那我等您电话啊。

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顾客：我身体挺好的，不需要吃那些东西。

代表：现在亚健康人群超过75%呢！身体怎么会一点问题都没有？ 营销人员的这些回答都是不正确的。 我们来分析一下客户异议的动机是什么？

客户产生这些异议的动机一般来说有以下几种情况： 1、 确实不需要，已经有其他的安利营销人员为他服务。 2、 陌生客户，公交车上遇到的，没有时间多沟通。

3、 对安利的产品种类并不是十分了解，只知道其中一小部分而已。 4、 健康意识差，美容保养意识差，客户认为自己确实不需要。

了解客户产生异议的动机后，我们可以分析出营销人员应答不当的原因了。 分析出营销人员应答不当的原因：

1、 销售经验不足，被客户委婉拒绝之后，大脑空白，无言以对。

2、 没有与客户进行感情沟通，客户对营销人员、以及公司尚未产生信任感。

3、 提问不够深入，导致无法了解客户心理状态，不知道“不需要”背后的真正原因。 4、 并不了解客户真正的需求点，就开始盲目推介产品。

下面是一个实际的营销案例，案例中这个客户是朋友介绍的熟人，看看小利她是如何进行营销的。 永不言弃

顾客：安利产品啊？我暂时不需要。

代表：没有关系，生意不成情谊在。有机会再照顾我啊。你现在做什么工作？看您这着装真体面！是老师吗？

顾客：是啊，你眼力挺准啊，我就在清华大学担任助教。 沟通感情

代表：真棒啊！难怪您气质这么好，我常去清华大学。东门那个大超市，我几乎每个礼拜都带着女儿去买东西。昨天又去了，还买了肯德基回家吃。现在的孩子都喜欢吃这些油炸食品。

顾客：是啊，我们家孩子也是一样。 深入提问

代表：一不小心就弄得到处都是油，天天得擦。对了，您家里用什么牌子的洗涤剂啊？ 顾客：??

代表：啊？您没用安利啊？刚才您说不需要，我还以为都用着安利的产品呢！跟您说，我们的产品又便宜又安全！真的值得您了解一下。

我们看到在一开始遇到客户抵触时，小利想办法通过各种其他话题转移客户注意力。比如孩子多大了？住哪啊？后面我又通过各种方式，找到或者设计自己与客户的共同点，拉近距离。当感情沟通到位了，对于这类熟人，营销机会很多，适时再重新引入产品。

营销人员与客户的前期沟通到位了，消除了客户对于你个人和安利的逆反心理，我们的营销机会将大大增加。

接下来的案例中这位客户家里用了安利日用洗涤品，但是没用过营养品，小利想进一步推荐营养品。 永不言弃

顾客：我身体很好啊，营养品就不用了。

代表：我也是觉得您气色真是不错，您是不是一直用着什么保养品啊？ 顾客：没有。我就是每天跑跑步，养养花。 沟通感情

代表：我也喜欢跑步养花啊！ 顾客：是吗？你喜欢什么花？

通过一段时间的交流爱好，培养感情，了解客户的生活习惯以及健康理念，慢慢渗透保养的观念。

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深入提问

代表：其实，除了这些方法还不够的，适当得补充点营养品的。刚才通过您的话了解到，觉得您可以适当补充点胡萝卜素。

当客户保养意识差的时候，一定先要通过聊天的方式了解客户的生活习惯，灌输观念，而不要一味的介绍营养品的优点优势。客户大脑是封闭状态的时候，再好的产品，他们也是不能接受的。通过分析，你是不是已经掌握了正确应对需求异议的策略呢？让我们来总结关于需求异议正确应对的策略：

1、 永不放弃：对于陌生客户，没有足够时间建立感情的情况下，可以适当示弱，多赞美，

尽量给客户留下良好印象，机会总是隐藏在不断努力之下。

2、 沟通感情：大部分客户是经过熟人介绍的，这种情况要首先通过聊天等形式建立客户对

营销人员本人的信任，而不要直接推介产品。

3、 深入提问：设计问题，达到挖掘出客户真正需求点之后再引入产品。

三、效果异议

顾客：怎么回事啊，我吃这产品没有什么效果啊，没有你当初说的那么好啊！ 代表1：怎么会呢？不可能啊！

代表2：您肯定是不会用，用错了吧！

代表3：时间没到呢，再坚持用段时间就有感觉了。

以上三种回答的结果往往都会令客户失去对营销人员的信任和对产品的信心，慢慢的客户便会流失掉。仔细分析会发现其实客户异议的动机通常是以下几种： 1、 产品应用方法不正确，没有坚持使用。

2、 营销人员在推介产品时夸大了产品功能造成客户对于产品的期望值太高。 3、 人的惯性和适应性导致对于效果感觉不明显。

4、 营销人员服务工作没有做到位，客户对营销人员满怀怨气，以此为借口发泄。 营销人员应答不当的原因往往也有以下几种：

1、 在客户情绪激动时，无法有效倾听和安抚客户情绪，导致火上浇油，客户更加不满。

2、 由于害怕受到指责或者客户提出退货档等查明原因就急于解释说明，结果适得其反，导致

客户更加恼火。

3、 产品知识基础薄弱，处理客户异议经验不足，即使查明异议原因也无法给以合理解决，导

致客户异议升级。

举例：

顾客：你看你们这个碟新，我洗油渍怎么一点效果都没有哪？你不是说使用量小，去污力强嘛？ 安抚情绪

代表：您先别着急，喝点水，慢慢说。 先在态度上让客户消气，心平气和。 查明原因

顾客：我买了一瓶安利的碟新，但是用起来没有看到明显的去污效果。 代表：哦，使用前您按照比例进行稀释了吗？

通过提问来查明客户异议原因，使用方法是否得当。 合理解释

顾客：哦？我没注意。

代表：哦，这样啊，碟新使用时应该??

查明原因后向客户进行合理解释，举实际案例来向客户证明效果。 安抚情绪

顾客：产品没有什么效果啊？没你说的那么好啊？ 代表：你先别着急。 查明原因

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顾客：我用的美白产品，你看没什么效果啊？

代表：哦，您慢慢说，我作记录。您用了哪款产品？什么时候开始用的？ 顾客：我买了快一星期了。早晚都坚持用！ 合理解释

代表：哦，那您一直这么坚持用很不错，不过您说用了快一个星期，一个星期的时间让皮肤出现很大改观，是有难度的。你也知道，皮肤很脆弱。对于皮肤的保养，一定要循序渐进，不能急于求成，很多快速美白的产品，因为含有过多有害物质，达到快速美白效果，但是最终破坏了皮肤，这样的例子很多啊。

顾客：好像有点道理。

代表：咱们的产品里没有任何化学添加剂，都是纯天然成分，您放心大胆的坚持用，慢慢的肯定会让您见到效果！而且您今天肤色挺好的啊！您自己没觉得吗？

顾客：是吗？我怎么没觉得。

代表：呵呵，我记得咱们上次见面的时候，您的脸暗灰暗灰的，您看今天多有光泽啊！是您自己天天看，没有感觉出来吧。

适当的对客户的皮肤加以赞扬，不要太过分或者弄虚作假。 顾客：是吗？那我再用一段时间看看。

这个时候要马上加大服务力度，避免再次出现这种情况。通过这个案例，我们总结一下对于客户产生效果异议的正确应对策略：

首先安抚情绪：当客户出现效果异议时，多数带有不满情绪，营销人员首先应以让座、倒水、理解客户感受、让客户一吐为快、积极倾听等方式，平静客户情绪。

其次要查明原因：在客户思维不被情绪控制的情况下，通过提问来查明客户异议原因，一般按照如下先后顺序：

⑴您使用了安利什么产品？——客户选择产品是否正确。

⑵您是怎样使用的？——用法、用量、时间、频率等使用方法是否得当。 ⑶您是怎么判断效果的？——效果判断方式是否正确。

⑷您购买产品时想达到什么效果？——效果期望值是否过高。

最后再进行合理解释：可以举实际案例来向客户证明效果，并且帮助客户挖掘产品已经出现的效果，赞美客户（初级营销人员沟通能力还不到位的时候，可以借助自己的领导人来帮助自己解决问题）

课程总结

我们已经学习了几个有关客户典型异议的案例并进行了分析，下面我们对异议的分析以及处理异议的技巧做一个总结。

1、 客户提出的异议经常是表象，也许他们内心里想的是另外的原因； 2、 异议的出现是因为营销人员前期销售动作不规范造成的，比如： 没有与客户建立足够的好感和信赖就开始销售； 没有充分挖掘客户的需求就导入产品（解决方案）；

急于说服客户成交，以“说服和展示”代替“倾听和提问”，侵略性销售导致“双输”。

3、 而且异议往往是销售机会的体现，合理利用异议处理，会提引营销人员走向成交的彼岸。 处理异议的核心技巧有以下这几种：

1、 要积极的态度面对，不要逃避和放弃。 2、 要首先认同和赞美，不要反驳和争辩。

3、 要用提问来了解客户深层次原因，不要直接告知我方产品优点和不同要真正倾听客户谈话

的弦外之音，寻找恰当机会介绍产品促成购买，不要急于求成。

相信营销人员在认真分析客户产生异议的原因后，再对其进行技巧性的处理，我们的营销过程一定会非常顺利了。

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