客服中心绩效考核管理办法(20130507) - 图文

第四章 客户服务中心绩效考核管理暂行办法（试行）

4.1 总 则

4.1.1 为客观公正地对客户服务中心员工(以下简称员工)的工作绩效做出评价，进一步明确客户服务中心（以下简称中心）内部有关室、岗位在绩效考核中的职责，规范绩效考核管理工作流程，特制订本办法。

4.1.2 绩效考核是通过客户服务中心全体干部员工共同讨论，决定考核的项目、目标及绩效评量的标准，藉以提升绩效的过程。主要目的是：

1、了解客户服务中心员工的工作态度、个性、能力、工作绩效等基本状况，为本部门人员选拔、晋升、考核、调动、任免和绩效工资分配工作提供决策依据。

2、为本部门员工的职业生涯规划、人职匹配、职业培训、奖惩等提供依据。

3、以考核来进一步强化本部门员工自我管理意识，实现员工与上级更好的沟通，发掘员工潜能，激励提高员工的工作绩效。 4.1.3 绩效考核的原则

1、公开、透明、一致性的原则

明确规定考核标准、考核程序和考核责任，并在一定时间内保持考核内容等的一致性或连续性，同时要向本部门员工公开考核标准、考核程序和对考核责任者的规定等，以保证员工对绩效考核工作的支持和理解。

2、客观公正的原则。

考核人在进行考核时要客观、公正，客观反映员工的实际情况，避免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差。

3、考核内容分明的原则。

绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，应就事论事而不可将与工作无关的因素带入考核工作，也不应将本考核之前的行为强加于本次的考核结果中，更不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。

4、及时反馈的原则。对员工的考核结果要及时反馈给被考核者，肯定成绩和进步，说明不足之处，并提供今后努力的意见及方向。 4.1.4 中心设立绩效考核工作小组，由客户服务室负责人、质量控制室负责人、综合服务室负责人、质检专员、信息审核岗、业务培训岗、专员组长等相关人员组成，负责相关指标的绩效考核，综合室人力资源管理员负责最后汇总工作。

4.2 考核内容及考核周期

4.2.1 全职座席专员的考核包括月度考核与季度考核，考核结果与专员的绩效工资和奖金挂钩。月度考核具体考核指标、权重及操作说明详见附件。季度考核成绩为月度考核成绩的平均值。

4.2.2 后台支持人员及管理人员的考核内容分上线工作、岗位工作。上线工作按月考核，岗位工作按季考核，季度考核成绩为月度考核成绩的平均值与岗位工作的加权值，具体考核指标、权重根据工作时间分配，详见附件。根据实际工作内容由周例会确定，适时调整。 4.2.3 兼岗专员考核主要根据其工作时间分配来确定考核权重。 4.2.4 专员请休假，符合《银联商务员工考勤与请休假规定》中享受绩效工资的，请休假期间的按其当月绩效考核平均值按天折算。 4.2.5 专员从事中心安排的其它工作而未直接上线的，未上线期间的绩效考核按其当月绩效考核平均值按天折算。

4.2.6已转正但通关未过的专员当月绩效为零分，由于服务态度或业务水平等原因下线的专员，下线期间的绩效成绩按天以零分计算。 4.2.7 相关指标及权重可根据业务发展与考核执行情况由绩效考核工作小组提出调整意见，经中心领导班子审核同意后，予以调整。

4.3 工作流程

（一）绩效考核工作流程分为四个步骤：提交考核意见、汇总和计算、复查、结果上报。

（二）每月26-30日，由综合管理室绩效管理岗负责组织督促各

考核人在规定时间内对员工提出绩效考核意见，并报其审核人签字确认。对应的考核人、审核人要求如下表所示。

考核指标 质检成绩 表扬、投诉（加减分项） 普通话水平（减分项） 辅导工作（加分项） 季度考试成绩（加减分项） 业务通知书填写质量（减分项） 月话务量 在线率 客户满意度 值机情况 纪律扣分 合理化建议 兼岗专员考核 现场监控 人力资源管理岗 相关管理岗 综合管理室负责人 上一级主管 话务分析员 客户服务室负责人 信息审核岗 质检专员 质量控制室负责人 考核人 审核人

（三）绩效管理岗将考核意见进行汇总计算，于次月5号之前得出考核结果，提交综合室管理负责人。综合管理室负责人商洽质量控制室负责人、客户服务室负责人同意后，提交部门总经理签字审批，公布考核结果。

（四）综合管理室将最终考核成绩分发给各运营组长，由运营组长完成当月绩效面谈。

（五）员工对考核结果有疑问的，可于结果公布之日起三个工作日内填写《客户服务中心月度考核结果复查申请表》，申请复查。中心领导班子对提出复查申请的员工相关绩效指标组织复查。复查结果为该员工考核月份绩效考核的最终结果。

（六）考核成绩与绩效工资挂钩，具体方法见根据公司绩效工资发放办法，在规定日期前按季将专员绩效考核结果制表上报人力资源部。

4.6 附件各岗位绩效考核表

呼入专员绩效考评表

考核指标 指标含义 考核人 分值 评分标准 每通录音记录总分50分，具体评分标准见《客户服务中心服务品质管理规范》 4、出现以下情形之一的，整通电话以 0 分计算： 1）业务水平为 0 分的电话； 2）一通电话结束后，客户未及时挂断电话，专员未提醒客户挂机，或者专员提醒后客户仍未挂机，专员也不及时挂断电话； 3）一通电话结束后，议论评价客户。 每名专员每月随机接受2通业务考核电话拨测，主要针对重要业务或新增业务，并计入当月质检。 客户在话后对专员提供的服务进行评价， 专员月均客户满意度调查满意率达标率为95%， （1）每高1个百分点加1分。 （2）每低于1个百分点扣1分，不足1个百分点按1个百分点记。 （3）满意度低于90%，下线学习。 专员上线之后须提供能够证明其普通话能力的等级证书，未能提供证书的须参加最近一次普通话水平考试，未取得普通话二级乙等及以上等级证书者，每月扣 5分。 每件表扬得 2.5 分，每月不限上限，不设封顶。 1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以 0 分计算，纳入月度考核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。 2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。 3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0分计入。 本项最高分满分20分，最低分0分。由现场监控岗根据员工表现打分，起评分12分，表现一般16分，表现较好18分，出现以下情况在分数基础上相应加减分。 1、遵时率：如无故离席未报备，就餐、休息时间结束未及时上线； 以上情况出现一次扣2分。 2、考勤：迟到，早退、私自换班；以上情况出现一次扣2分。 旷工：旷工1天扣10分； 3、配合度：1）、未积极配合现场监控人力调动；以上情况出现一次扣2分。 每名呼入专员每月受理来电随机质检成绩 抽查记录，记录平均成绩即为该呼入专员当月质检成绩 质检专员 50分 客户满意度 通话品质 普通话水平 系统生成 加减分 取得普通话二级乙等证书 人力资源岗 减分 表扬 客户对于专员提供的服务提出表扬 质检专员 加分 投诉 专员因服务态度、业务水平或者服务技巧被投诉 质检专员 减分 工作态度 值机情况 值机情况包括遵时率、考勤、配合度三个方面 现场监控 20分