灯具专卖店导购员培训教程(1)

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她专业的店面销售表现，帮助她销售出了比别人更多商品。

图1-3 对导购人员的职业表现

职业礼仪

导购员的职业表现

☆ 职业礼仪：有礼貌、专业化行为表现 ☆ 职业态度和技巧：有耐心、不急躁、适时推荐

☆ 职业形象：着装干净、整齐

服饰美 通常要求导购员必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、合体原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。

（1）衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果

﹡不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整； ﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗； ﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜；

﹡不要穿鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋上岗，鞋面必须光洁、无灰尘，并且与服装的颜色和款式相适宜。

（2）个人卫生 ﹡不要衣冠不整；

﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生；

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﹡保持口腔清洁、口气清新； ﹡要注意个人卫生，避免体臭。 修饰美 （1）修饰要美观、大方淡雅

饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。

（2）注重自身仪容

A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女性导购人员的发型应显示自然，端庄之美；男性导购人员必须经常剃须、理发，不要留长发和胡须；

B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、悦目的视觉感观；（切忌浓妆艳抹）

举止得当 （1）站立姿势要自然端正

正确的姿势：不要弯腰拱背，不要前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体或叉腰抱胸，这样短暂的舒适感只能引起顾客的反感。

A、接受顾客咨询时保持自然站立姿势，面带笑容，仪态端庄、大方，双手微合于身前，抬头挺胸；

B、在无顾客光顾时，男士可以双手背后，女士双手并叠放置于身前，右手放在左手上；

C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上； D、无顾客光顾时，可酌情安排导购人员在固定的位置上稍坐休息。 （2）站立的位置

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A、主动对走近产品的每一位顾客都应主动点头示意，并与顾客保持距离； B、在顾客需要导购人员介绍产品时，主动站在距离产品约30cm处，介绍完产品后，应站立于顾客右侧，同顾客之间的距离约80cm左右。

（3）手势

A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手展开呈手掌，五指并拢指向产品介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客有需要时可以随时记录下来；

B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。 C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。 （4）眼神

A、为顾客介绍产品时，目光要看着顾客的眼睛，对话时可以看着顾客的鼻子部位，避免紧盯着顾客引起尴尬；

B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。 C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其它的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。

（5）仪态风度高雅、得体 A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；

B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅动作； C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活； D、不与顾客顶嘴、吵架；

E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都要轻拿轻放。

精神面貌

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（1）要热情饱满、精力充沛； （2）化不利情绪为有利情绪；

当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪：

A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；

B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；

C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。 职业沟通

用语原则： ﹡使用标准的普通话（各个地区针对当地的顾客习惯可使用当地语言）； ﹡用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈； ﹡尊重对方，注意倾听； ﹡学会使用敬语和谦语 ﹡采取委婉的表达方式； ﹡声音大小要适当 （1）、基本规范用语

A、“欢迎光临，欢迎再次光临”

在打招呼的同时，必须注意语调因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。

在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客

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