项目实施方案及售后承诺、培训（系统集成）

7.1、技术服务响应处置流程图

用户故障报修 即时做出响应 2小时内技术人员上门检修或提供服务 一般故障，4小时内完成维修或提供服务 复杂故障，24小时内未完成维修 24小时内提供不低于故障设备规格型号的备用设备 设备正常运行 用户确认 原故障设备带回维修至恢复正常 交送用户现场并安装调试 7.2、定期服务流程

依照与客户商定的时间，技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容、技术服务流程如下：

1) 按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。

2) 如发现问题并排除后，转入（3）；如发现问题但一时无法排除，将问题的现象记录到《系统维护备忘录》，转入“解决疑难问题流程”

3) 将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》，记录《工作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。

4) 本次定期技术服务结束。 定期服务流程图：

7.3、应急服务流程

当系统遇到“突发”的故障，客户可以拨打我公司的技术服务热线，即进入应急服务流程。

1) 接线工程师记录客户对故障的描述后，立即做出响应。 2) 如果通过电话支持，消除了本次故障，转到（6）。 3) 如果没有消除故障，但可以确认为设备故障，转到（5）。

4) 如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务，则进行现场服务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。

5) 如果通过问题诊断，发现是设备故障，则启动“备件服务流程”。 6) 技术服务工程师将本次服务的问题描述、分析和解决方法记录到《应急技术服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次应急技术服务结束。

应急服务流程图：

7.4、备件服务流程

1) 如果通过问题诊断，发现是设备故障，即进入备件服务流程。 2) 与公司备件库或相关厂商联系，取得备件。 3) 技术服务工程师负责备件安装、配置及测试。

4) 技术服务工程师记录到《备件服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次备件服务结束。

备件服务流程图：

7.5、解决疑难问题流程

如果《系统维护备忘录》内记录的问题一时无法解决，即进入解决疑难问题专题服务流程。

1) 专题服务的主要过程是记录和统计问题产生的时间和条件；结合各种技术支持的资源分析问题和做必要的实验；逐步理清问题的原因；采用适当的技术和管理手段将其排除。

2) 如果问题没有得到解决，转到（1）；如果问题得到解决，继续。 3) 技术服务工程师将问题的描述和解决过程记录到《专题服务报告》；在《系统维护备忘录》相应条目上注释，并记录到《工作日志》。本次专题服务结束。

解决疑难问题流程图：

7.6、进行特定项目流程

如果客户要求做某些特定项目，即进入特定项目专题服务流程。 1) 依据项目的具体要求，进行项目的可行性和必要性评估并提交报告；制定项目的技术方案；制定项目的实施和测试方案；进行项目的实施和测试。

2) 提交《专题服务报告》，并记录到《工作日志》。本次专题服务结束。 进行特定项目流程图：